为了解热水器行业主要产品的满意度水平，给广大用户提供消费依据，为热水器厂家提升产品和服务质量提供参考信息，中国质量协会、全国用户委员会组织开展了2015年燃气热水器和电热水器两类产品的用户满意度测评。测评对象为2014-2015年市场占有率较高的品牌，燃气热水器选取11个品牌，电热水器10个品牌，所选品牌市场占有率约达到90%，具有较强的代表性。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南和西北七大市场区域的北京、上海、广东等14个省市。调查时间为2015年7月1日-10月15日。调查方式为随机拨号的电话调查和网络调查。调查对象为购买时间在2014年1月1日至2015年6月30日的相应热水器品牌的用户。调查由卓越用户满意度测评中心实施，依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》开展，调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度，具体包括产品质量、服务质量等。测评结果如下：

一、热水器行业满意度处于较满意水平，品牌形象和质量水平对满意度的影响较大。燃气热水器和电热水器的满意度水平差异不明显。

2015年燃气热水器和电热水器的满意度指数得分分别为81.4和81.2分（满分100分），处于较满意水平。影响满意度的不同要素中，品牌形象和感知质量对满意度的影响较大。

燃气热水器和电热水器的忠诚度得分分别为76.5和77.3分。由于燃气热水器的抱怨率（16.2%）高于电热水器（12.1%），导致其忠诚度略低于电热水器。

燃气热水器和电热水器的品牌形象得分分别为81.8和81.0分，感知质量得分分别为82.3和81.6分，感知价值得分分别为81.0和80.2分，得分均高于80分。

燃气热水器满意度排名前三的品牌是：方太、A.O.史密斯和海尔；电热水器满意度排名前三的品牌是：海尔、A.O.史密斯和西门子。燃气热水器品牌形象排名前三的品牌是：海尔、A.O.史密斯和能率；电热水器品牌形象排名前三的品牌是：海尔、A.O.史密斯和美的。

二、产品质量测评维度显示，用户对燃气和电热水器的操作方便性和安全可靠性比较认可，对热水器的保温/恒温效果和外观款式不太满意，对节能性满意度最低。用户希望降低热水器的能耗，加速燃气热水器智能功能的完善，提升电热水器的加热速度。

用户对燃气热水器的操作方便性最满意，其次是安全可靠性，然后是点火速度和加热速度；对节能性、智能管理/控制功能、恒温效果和外观款式满意度较低，燃气热水器的智能化功能也相对较弱。

用户对电热水器的智能系统使用简单方便性、总体表现最满意，对电热水器的操作方便性和安全可靠性也比较认可，而对节电性能、加热速度、外观款式和保温效果的满意度较低。

三、服务质量测评维度显示，用户对热水器送货安装及时性和总体热线服务比较满意，但对售后服务的满意度较低，尤其是上门维修及时性和维修收费合理性。在产品更新换代较快的形势下，热水器的售后服务还远不能满足用户的需求，售后服务的及时性和价格透明性是亟需完善的方面。

四、用户对燃气热水器和电热水器的不满意点和具体需求有所不同，在智能化方面均有较强的需求。目前智能化发展迅速的时代，热水器的智能化进程任重而道远。

用户对燃气热水器最不满意的方面主要是出水温度不稳定，温度控制不准确、不灵活，开始使用时出热水速度慢、费水费气，另外对价格、外观款式、售后服务等的提及率也较高。用户除了希望热水器企业能改善这些不满的方面外，对燃气热水器的智能操控、智能控温、智能调节等提出了期望，希望燃气热水器做的更加人性化。

用户对电热水器最不满意的方面是耗电量大，其次是加热速度慢，然后是价格高、保温效果差和安装收费高等。用户对电热水器的需求是加热速度快，保温效果好，省电、更加智能、人性化。

五、用户最看重品牌形象，半数以上的用户在选购热水器时首先关注产品的品牌信誉，其次是产品的性价比和产品性能。

用户选购燃气热水器最看重的六大因素是“品牌信誉好”、“性价比高”、“燃气热水器性能好”、“节能环保”、“售后服务好”和“亲戚朋友的推荐”，选购电热水器最看重的六大因素是：“品牌信誉好”、“性价比高”、“电热水器性能好”、“亲戚朋友的推荐”、“售后服务好”和“省电”。燃气热水器用户更看重节能环保，电热水器用户更看重亲戚朋友的推荐。

六、用户购买热水器的渠道主要是家电大卖场，其次是品牌专卖店和百货商场，然后是网购。网购的满意度最低。
         目前受制于物流配送的局限，热水器网购的用户主要集中在大中城市。按照购买渠道对比，从家电大卖场和品牌专卖店购买的用户满意度较高，其次是百货商场，而网购的满意度最低。网购用户对安装收费的满意度明显低于其他几个渠道，也因此导致其总体满意度偏低。

七、用户最愿意购买“10—16升”的燃气热水器或“51—60升”的电热水器，其中“2000—3000元”价格区间的热水器深受用户欢迎。

从燃热出水量来看，用户最愿意购买“12-13升”的燃气热水器，其次是“14-16升”和“10-11升”，然后是“10升以下”和“16升以上”的热水器。从燃气热水器价格来看，用户最愿意购买“2001-3000元”价位的热水器，其次是“3001-4000元”和“1001-2000元”价位，然后是“4000元以上”和“1000元及以下”价位。按照用户特征分析，学历越高、家庭收入越高的女性用户更青睐燃热出水量大、价格高的热水器。

从电热水器的容积来看，用户最喜欢“51-60升”的热水器，其次是“41-50升”、“61-80升”的热水器，然后是“40升以下”和“80升以上”的热水器。从电热水器价格来看，用户最愿意购买“2001-3000元”和“1001-2000元”价位的热水器，其次是“3001-4000元”价位，然后是其他价位的热水器。按照性别、学历对比分析，他们对电热水器容积的喜好差别不大，但收入越高的用户更愿意购买容积大的电热水器，学历高、收入高的女性更喜欢购买价格高的电热水器。

八、高燃热出水量的燃气热水器满意度高于低燃热出水量的热水器，大容积的电热水器满意度高于小容积的电热水器。高价位的热水器满意度明显高于低价位的热水器。

按照燃气热水器燃热出水量对比分析，燃热出水量越大，用户的满意度越高，用户对燃热出水量在“16升以上”和“12-13升”热水器的产品质量比较认可；按照燃气热水器价格对比，价格越高，用户的满意度越高。

按照电热水器的容积对比分析，容积越大，用户的满意度越高；按照电热水器价格对比，“5000元以上”价位的电热水器满意度最高，其次是“1001-2000元”和“4001-5000元”价位，然后是“2001-4000元”价位，“1000元及以下”价位的电热水器满意度得分最低。

附：各热水器品牌的满意度指数

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