2013年度全年共收集整理汽车用户投诉10677例，其中有效投诉量为9882例，投诉有效占比为92.6%。汽车用户投诉来自全国31个省份和直辖市，其中，合资品牌投诉占比60.5%，自主品牌占比35.3%，进口品牌占比4.2%。

一、汽车投诉主要特点

1、质量问题投诉中，转向系统和制动系统投诉呈现增长，转向系统问题有转向助力泵异响、转向卡滞不回位、跑偏、转向机漏油等；制动系统投诉问题如制动软、失灵、刹车盘磨损等，用户对于此类严重影响驾驶安全的问题非常重视；

2、投诉集中反映服务用时偏久且一次性修复率低，不仅引发用户不满情绪的滋生，更导致用户对服务站人员技术、维修能力的质疑，甚至怀疑车辆本身是否存在缺陷故障；

3、随着自主品牌的不断发展，车主对于自主品牌服务的期望值也在不断增长；

4、2013年安徽省用户投诉激增，分析显示，投诉主要集中在2-3月，投诉主要集中在发动机异响、变速箱异响及换挡困难、车身锈蚀及门窗故障等方面；

5、过多的维修经历会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退换车，赔偿损失甚至召回。

二、汽车投诉地区与厂商属性分析

从投诉地区分布来看，安徽省（投诉占比9.9%）用户投诉激增，投诉量超过广东、浙江等以往投诉热门地区，跃居第三位。分析显示，安徽省用户投诉激增主要是集中在2013年2-3月，这两个月的投诉量占安徽省用户投诉全年总量的7成以上，质量问题投诉主要集中在发动机异响、变速箱异响及换挡困难、车身锈蚀及门窗故障等方面。

此外，北京地区（投诉占比4.2%）用户投诉量与2012年相比有显著下降，降幅约40%，而其他地区用户投诉量占比与2012年基本一致。

按投诉车型的厂商属性统计，合资品牌投诉占比60.5%，自主品牌占比35.3%，进口品牌占比4.2%。而如上左图中按质量问题投诉统计，合资品牌投诉占比62.3%，自主品牌占比33.4%，进口品牌占比4.3%；按服务问题投诉（上左图）统计，合资品牌投诉占比只有56.2%，与按质量问题投诉相比，下降了近6个百分点，进口品牌占比3.9%也略有下降，反之，自主品牌在服务方面的投诉占比相对偏高，比例为39.8%。一方面说明自主品牌与合资、进口品牌相比，在服务方面仍有差距，需要不断努力；另一方面也说明购买自主品牌汽车的车主们对于自主品牌服务方面的要求在提高，可见，服务改善是自主品牌提升的关键因素。

我们将投诉量最高、车主表现活跃的前十名地区投诉进行了厂商属性的分类统计，在各省内的分布呈现一定的差异，其中合资品牌投诉占比最高的是上海地区，超过70%，其中紧凑型车占到近6成，中型车占比也接近1/4；自主品牌投诉占比最高的是山东省，比例为47.6%，其中小型车和微型商用车偏多；进口品牌在江苏省投诉占比最高，高达8.6%，其中一半投诉来自进口的SUV车型，这也与这几年进口SUV车型的热销相关联。

三、汽车投诉车型级别分析

2013年汽车用户投诉按车型级别统计的各车型投诉占比分别为：微型车2.62%、小型车12%、紧凑型车49%、中型车14.05%、中大型车3.12%、豪华车0.52%、MPV3.13%、SUV12.65%、面包车2.05%、其他0.87%。其中，紧凑型车投诉量最高，占比接近半数，这也与此类车型数量偏多，销量偏高，车辆市场整体占有率高相关。其次投诉量偏多的是中型车、SUV以及小型车。

我们将车型级别按用户诉求的不同进行了分类统计，数据显示，中型车、中大型车以及豪华车等偏高级别和价位的车型用户的投诉要求更多一些，说明这部分车主对于车辆的质量与服务要求的期望值本身就高，再当车辆出现问题无法解决的时候提出的诉求也会更多更高。

四、汽车投诉质量问题分析

2013年度用户投诉中，车身各系统质量问题投诉占比分别为：车身附件及电器问题32.44%，发动机问题24.98%，变速箱问题18.69%，转向系统6.44%，制动系统5.61%，离合器问题4.79%，前后桥及悬挂系统4.21%，轮胎问题2.84%。与2012年度投诉情况相比，车身附件及电器、发动机以及变速箱问题投诉占比均有小幅下降，转向系统、制动系统、离合器以及前后桥及悬挂系统投诉比例有所增长。

发动机“烧机油”的情况一直是用户投诉发动机常见问题，“烧机油”对车辆的危害大，常导致车辆怠速不稳、加速无力、油耗上升等不良后果，而引发“烧机油”现象的原因有很多，机油易挥发、发动机磨合、发动机类型等都可能造成“烧机油”，所以，建议广大车主注意养成良好的车辆检查习惯，选用品质较好的汽油、定期保养车辆，通过加强对爱车的日常保养，减轻和避免这一风险。

转向系统问题主要有转向助力泵异响、转向卡滞不回位、跑偏、转向机漏油等；制动系统投诉问题如制动软、失灵、刹车盘磨损等，用户对于此类严重影响驾驶安全的问题非常重视，但很多投诉都是在反馈给4S店或厂家后得不到重视，如有车主表述：“4S店不给修，也不给分析原因，不给检查一下，去一次要跑好几十公里，去了好几次也不给解决。”

空调系统：与季节气候直接相关，问题主要集中在空调不制冷、空调漏氟、压缩机异响以及行车中开启空调后导致的车辆怠速不稳等；

门窗故障：问题主要集中在门窗异响、生锈、密封性差、车窗升降器故障等；

密封性不严：主要指门窗密封性不严，漏风、漏水、噪声大；

腐蚀及裂痕：常见的如门窗底盘生锈、车漆生锈或龟裂、轮毂腐蚀等；

车漆：主要投诉问题如车漆喷涂颜色不均，车漆厚度不够、生锈、龟裂等。

五、汽车投诉服务问题分析

2013年度服务问题投诉情况：服务态度问题投诉占比24.47%，销售欺诈问题投诉占比17.30%，人员技术问题投诉占比15.44%，服务收费问题投诉占比12.95%，服务用时问题投诉占比8.43%，承诺不兑现问题投诉占比8.18%，配件争议问题投诉占比7.77%，其他问题投诉占比5.46%。其中，服务用时问题是从2013年开始被单独成项进行统计，故2012年中此项数据显示为零。

随着汽车市场和汽车用户心理渐趋成熟，对于汽车售后服务重视程度的提升，在售后服务过程中出现的问题也增长迅速，现状不容乐观。而在遇到车辆问题时，无法得到及时、有效、合理地解决，是车主选择投诉的重要原因。

服务现状“说的到，做不到”

在汽车这样贵重而结构又复杂的商品的售后服务中的问题更是种类繁多，让广大车主疲于接招。商品出售后态度急转直下，出了问题请找售后吧，从本年度的服务问题统计我们就能看到服务态度问题高居首位，其主要问题就是售前售后差别对待、找出众多借口打太极，敷衍了事，使得汽车用户不断产生和累积不满情绪，最终导致投诉。

翻新车、事故车当新车卖

这类问题数量虽不庞大，但问题性质和负面影响却是致命的。常见的有三类：一是车漆出现脱落发现有二次喷涂的痕迹，颜色也有所差异导致车主质疑车辆销售前可能遭遇过刮蹭，甚至更大的事故？二是销售的车辆并非真正意义的高配或顶配车辆，而是低配版本后装导航等设备“冒充”；第三类就是车主在首次修车时发现车内竟存在旧件（返修件），进而产生对车辆整体质疑，对销售方甚至企业的信任大打折扣。

保修政策概念模糊

车辆出现异常时，4S店常以该配件“不在保修服务范围内”、“虽然整车保修期未到，但该配件保修期已过”或“未按厂家规定保养，视为自动放弃保修服务权利”等说法，告知车主无法保修、只能自费修理。对于一些通常难以界定是用户使用不当还是本身质量问题造成的损坏时，如玻璃、灯泡、雨刮、刹车片等易损件，4S店常以“是由于车主使用不当造成损坏”为由，不予保修。对此，车主通常难以接受，认为是霸王条款。

服务用时太久 效率低

一方面是一次修复率低，当车辆故障无法一次修好，进行多次维修，甚至进行多次故障问题排查仍不能找到问题的根源，造成用户在修车的同时消耗大量时间和金钱，不仅会引发不满情绪的滋生，更会导致用户对服务站人员技术、维修能力的质疑，甚至怀疑车辆本身存在缺陷故障；另一方面是换件用时过久，投诉用户常常是等待了几周甚至几个月之久，都无法更换配件，无法正常使用车辆。

六、汽车用户诉求分析

2013年度用户诉求各项情况为：维修要求占比23.43%，赔偿要求占比18.88%，召回要求占比15.3%，换件要求占比14.25%，换/退车要求占比11.42%，道歉要求占比10.48%，其他要求占比4.74%，提高服务要求占比1.5%。

与2012年相比，汽车用户投诉要求有了很大的变化。赔偿要求上升至第二位，占比接近20%，召回要求也比2012年度上涨4个百分点，可见，汽车用户诉求主要集中在维修、赔偿与召回方面，主要针对的是有多次维修经历，但仍不能彻底解决的情况，导致用户对于产品质量、维修技术与服务态度的质疑，要求彻底修好并赔偿多次往返维修的费用。

道歉/改错是2013年度开始进行单独统计的项，占比超过1成，可见汽车用户对于服务要求以及维权意识的增强。整体看，各项诉求所占比例越发均衡发展，这说明车主不仅要求修好车，更对维修时间和效率等方面越来越重视，同时要求厂家、4S店道歉改错、提高服务的要求也越来越多。

七、企业投诉回复情况

2013度企业回复用户投诉的时间上看，三天以内给出回复的占比23.2%，4-7天回复的占比26.1%，8-15天回复的占比24.8%，15天以上回复的占比7.7%，无回复的占比18.2%。

从近年统计情况来看，对于投诉问题的解决难度在提高，用时在延长，主要是因为用户诉求与厂家或服务站提出的解决方案不能达成一致，比如服务站认为车辆故障可以通过维修解决，但是车主认为拆解发动机或变速器这样的核心部件对于车辆的影响很大，故要求直接更换总成；再比如针对部分车主提出的召回、退车等要求，通常难以达到。

所以，我们希望在各方督促车企积极的对待和解决用户投诉的同时，也希望广大汽车用户能正确使用和保养车辆、理性维权。

八、分析显示，以下方面需提请广大用户注意：

1、汽车三包条例已于2013年10月1日开始实施，为了享受“汽车三包”带给消费者的合法权益，消费者应特别注意在经销商处购车时，要与商家签订好合同，包括与经销商约定的服务，并保留好这些维权证据。例如，是否有购车合同、使用说明书、三包凭证等文件的交接单据。

2、需加强对车辆免费保修期规定的了解。如灯泡、轮胎等易损易耗件，多数仅有几个月的保修期，有的甚至不在保修之列，因此，车主需多了解保修保养规定及其中的限制条件，清晰厂家的服务承诺，以免自己利益受损或陷入索赔纠纷。

本报告由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布

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