各会员单位及相关组织：

组织间的竞争本质上是对客户的竞争。组织要在客户的竞争中胜出，就必须做好顾客细分与目标顾客选择工作，开展有针对性的客户关系管理，努力开发新客户、保留老客户，并提高顾客满意度和忠诚度。卓越绩效模式对组织的顾客与市场提出了一套系统的理念和方法，以确保组织将其贯彻到每一个流程，体现在员工的日常行为之中。为深化对卓越绩效标准中有关条款的理解，提升各类组织在顾客关系方面的管理水平，真正实现“顾客驱动的卓越”，提高组织的管理成熟度，中国质量协会培训中心拟于2017年5月在北京市举办“基于卓越绩效的顾客关系管理”培训班。现将有关事宜通知如下：

一、培训目标

通过知识讲解、案例研讨，帮助学员树立顾客为先的管理理念，理解GB/T19580《卓越绩效评价准则》等标准对顾客关系管理的要求及其最佳实践，掌握顾客关系管理的技巧、技术以及数据库管理、顾客满意测量的方法等。

二、培训时间

2017年5月22日-24日（21日报到）。

三、培训地点

北京市（具体地点报名后另行通知）。

四、培训对象

组织的中高层管理者，市场营销、售后服务及品牌管理等部门的主管人员，卓越绩效模式推进骨干及相关培训辅导、评审人员等。

五、培训内容

（一）卓越绩效模式概述；

（二）顾客与市场主要标准条款介绍；

（三）顾客关系的定义及建立；

（四）顾客关系管理技巧和技术；

（五）顾客数据和信息管理；

（六）顾客满意、顾客关系管理与持续改进的关系。

六、联系方式

请报名者认真填写中国质量协会公开培训课程回执表（附件），于2017年5月7日前传真至中国质量协会教育培训部。

联系电话：（010）66079098、（010）68419670

传    真：（010）66079132 

电子邮箱：zzzy@caq.org.cn 

网    址：www.caq.org.cn                     

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附件：中国质量协会公开培训课程回执表.docx

中国质量协会秘书处

2017年3月24日