各会员企业及相关组织：

GB/T 19001-2016（IDT ISO9001：2015）标准已经发布，新版标准对顾客满意监测和投诉处理均提出了要求,以顾客为关注焦点，不断满足顾客需求并超越其期望，这是组织永恒追求的目标。该标准要求组织应对顾客满意进行监测，并确定获取、监视和评审有关信息的方法。组织还应重视顾客投诉的处理，GB/T19012《质量管理 顾客满意 组织内部投诉处理指南》标准为组织及其顾客提供了可信任的一致性处理投诉的方法，为企业持续保持或提高顾客忠诚提供机会。

中国质量协会多年来联合有关部委全面推进用户满意工程，协调处理各类产品和服务的投诉，长期开展行业和企业的顾客满意度测评工作，积累了丰富的相关经验。为满足广大学员掌握顾客满意度测评和内部投诉处理的方法要求，中国质量协会教育培训部拟于2017年3月在上海市举办“顾客满意度测评与投诉处理”培训班。现将有关事宜通知如下：

一、培训目标

结合案例，帮助学员掌握测量顾客满意度和投诉处理的方法和技巧，重点讲授如何基于获取的数据和信息分析结果评价顾客满意度，撰写顾客满意调查报告，从而激励组织持续改善，提高顾客的满意程度。

二、培训时间

2017年3月14日-16日（13日报到）。

三、培训地点

上海市（具体地点报名后另行通知）。

四、培训对象

企业各级管理者、质量管理人员、营销管理人员、客户服务人员、投诉处理人员、市场开拓人员等。

五、培训内容

（一）顾客满意度测评

1.顾客满意、顾客满意度与顾客满意度指数等概念；

2.顾客满意度测量及其价值、影响顾客满意的主要因素；

3.顾客满意与顾客忠诚、以及与顾客行为的关系；

4.顾客满意度测量策划；

5.顾客满意测量实施步骤。

（二）顾客投诉管理

1.顾客关系管理与投诉管理;

2.顾客投诉管理的目标及其流程;

3.顾客投诉管理的方法和工具;

4.投诉处理的技巧。

六、联系方式

请报名者认真填写中国质量协会公开培训课程回执表（附件），于2017年2月28日前传真至中国质量协会教育培训部。

联系电话：（010）66079098、（010）68419670

传真：（010）66079132

电子邮箱：zzzy@caq.org.cn

网址：www.caq.org.cn

附件：中国质量协会公开培训课程回执表.docx

中国质量协会秘书处

2017年1月22日