中国质协各会员企业及相关组织：

让顾客满意已成为全球企业公认的经营理念，是企业永恒追求的目标。GB/T 19001标准规范了组织确定监视、测量和利用顾客满意信息的方法。组织投诉处理标准GB/T19012（ISO10002:2004，IDT）《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》为组织及其顾客提供了可信任的一致性处理投诉的方法，帮助企业在投诉处理过程中提高顾客满意度，为企业保持或提高顾客忠诚和认可提供机会。

为满足广大企业掌握顾客满意度测评和投诉处理的理念和方法，中国质量协会拟于2016年4月在无锡市举办“企业顾客满意度测评”培训班，现将有关事宜通知如下：

一、培训目标

课程将以案例为支撑，帮助学员掌握顾客满意度和投诉处理的测量方法和技巧，并将重点介绍如何根据数据分析结果评估顾客满意度，撰写顾客满意调查报告，从而激励组织持续改进，提高顾客的满意程度。

二、培训时间

2016年4月25--27日（24日报到）。

三、培训地点

无锡市（具体地点报名后另行通知）。

四、培训对象

企业各级管理者、质量管理人员、营销管理人员、客户服务人员、市场开拓人员等。

五、培训内容

（一）顾客满意度测评

1．顾客满意度测量的价值

2．影响顾客满意的主要因素

3．顾客满意程度与顾客行为的关系

4．实施顾客满意度测量的步骤

5．实施顾客满意测量过程

（二）顾客投诉管理

1.客户关系管理

2.客户投诉管理的认识

3.客户投诉管理的目标

4.客户投诉管理的流程

5.客户投诉管理的方法和工具

6.投诉处理的技巧

六、联系方式

请报名者认真填写好报名回执，于2016年4月18日前传真至中国质协培训中心。

联系电话：（010）66079098  68419670

传真：（010）66079132

电邮：zzzy@caq.org.cn

网址：www.caq.org.cn

附件：中国质量协会公开培训课程回执表.docx

二〇一六年二月十五日