各会员单位及相关组织：

有效实施顾客满意度测评，妥善进行投诉处理，是持续不断满足顾客需求并超越其希望的关键之一。GB/T 19001-2016《质量管理体系要求》标准和GB/T19012《质量管理 顾客满意 组织内部投诉处理指南》标准对顾客满意的监测和投诉处理均提出了明确要求。

中国质量协会多年来持续组织推进用户满意工程，协调处理各类产品和服务投诉，长期开展行业企业顾客满意度测评工作，积累了丰富的经验。为满足广大学员在顾客满意度测评和内部投诉处理方法等方面的培训需求，中国质量协会培训咨询中心（北京中质协卓越培训有限公司）拟于2018年10月在陕西省西安市举办“顾客满意度测评与投诉处理”培训班。现将相关事宜通知如下。

一、培训目标

结合案例，帮助学员掌握测量顾客满意度和投诉处理的方法和技巧，重点讲授如何基于获取的数据和信息分析结果评价顾客满意度，撰写顾客满意调查报告，从而激励组织持续改善，提高顾客的满意程度。

二、培训时间

2018年10月17日-19日（16日报到）。

三、培训地点

陕西省西安市（具体地点报名后另行通知）。

四、培训对象

质量管理人员、营销管理人员、客户服务人员、投诉处理人员、市场开拓人员，以及其他从事满意度测评工作的相关人员。

五、培训内容

（一）顾客满意度测评

1.顾客满意有关概念；

2.顾客满意度测量及其价值、影响顾客满意的主要因素；

3.顾客满意与顾客忠诚、以及与顾客行为的关系；

4.顾客满意度测量策划；

5.顾客满意测量实施步骤。

（二）顾客投诉管理

1.顾客关系管理与投诉管理；

2.顾客投诉管理的目标及其流程；

3.顾客投诉管理的方法和工具；

4.投诉处理的技巧。

六、联系方式

请报名者认真填写中国质量协会公开培训课程回执表（附件），于2018年10月2日前传真至中国质量协会培训咨询中心。

联系电话：（010）66079098、68419670

传    真：（010）66079132 

电子邮箱：zzzy@caq.org.cn

网    址：www.caq.org.cn

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附件：中国质量协会公开培训课程回执表.docx

中国质量协会秘书处

2018年8月22日