摘要：结合公司贯彻新版质量管理体系标准和推进AOS运营管理体系建设，梳理业务流程，识别、确定质量管理体系所需的过程和各过程的顺序及相互关系，明确过程的输入、输出、流程、风险、应对措施、绩效指标和管理要求，把质量管理要求融入各业务过程，按照过程方法和风险思维，构建新型质量管理体系，使质量管理体系与运营管理体系有机融合，提高质量管理体系有效性。

关键词：AOS；过程方法；质量管理体系

建立质量管理体系是组织的一项战略性决策，能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。随着全球经济一体化进程的加快，国际市场进一步开放，信息技术迅猛发展，市场竞争日趋激烈，各类组织都在积极寻求如何加强科学管理、提升竞争能力的方法。按照质量管理体系标准建立体系，不仅是为了认证注册，更重要的是要确保稳定地提供满足顾客要求的产品和服务的能力，实现顾客和相关方满意，促进组织的发展和改进，提高组织的整体绩效。

一个组织的整体绩效取决于组织的总体运营管理业绩，一个组织的各个业务系统均建立有各自的管理体系，大部分组织的质量管理体系与其它管理体系各自独立，有的流程和过程控制要求存在不协调和“两张皮”现象，航空工业于2013年开始探索、推进AOS运营管理体系，公司作为航空工业首批试点单位，积极探索、推进AOS运营管理体系建设。国外先进航空企业已采用AOS运营管理体系模式，但国内各行业尚未处于研究、探索范畴，缺少可借鉴的经验和模式。新版质量管理体系标准要求：确保质量管理体系要求融入组织的业务过程，这与公司推进AOS运营管理体系建设的总体思路不谋而合。笔者结合公司质量管理实际，在组织贯彻新版质量管理体系标准过程中，结合AOS运营管理体系要求，按照过程方法和风险思维，构建新型质量管理体系，使质量管理体系与运营管理体系有机融合，提高了质量管理体系有效性，取得了良好效果。

1  新型质量管理体系策划

构建新型质量管理体系的核心思想有两点，一是贯彻新版质量管理体系标准，运用过程方法和风险思维；二是结合AOS运营管理体系建设，将质量管理体系融入运营管理体系。因此，在策划构建新型质量管理体系时，公司确定了以下三个基本原则。

第一，全面贯彻适用的法规标准等有关要求。在贯彻ISO9001：2015、GJB9001 C-2017标准的基础上，识别适用的法律法规、标准、顾客要求和航空工业有关规定。

第二，运用过程方法和风险思维构建质量管理体系。识别、确定质量管理体系所需的过程和各过程的顺序及相互关系，明确过程的输入、输出、流程、风险、应对措施、绩效指标和管理要求等。 

第三，将质量管理体系融入运营管理体系。结合AOS运营管理体系建设，把质量管理体系要求融入各业务过程，将质量模块控制要求嵌入相应模块业务流程中。公司运营管理体系架构图见图1。

图1  公司运营管理体系架构图

2  全面贯彻适用的法规标准

GJB9001 C-2017标准要求：组织应确定与所承担装备任务相关的法律法规、标准、使用需求、保障条件等影响因素。公司在策划构建新型质量管理体系时，首先识别、确定适用的法规标准等要求。一是法律法规，包括《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国计量法》、《武器装备质量管理条例》等；二是质量标准，除了贯彻ISO9001：2015、GJB9001 C-2017标准，应贯彻GJB3872《装备综合保障通用要求》、GJB 841《故障报告、分析和纠正措施系统》等80多份相关标准；三是顾客要求，包括产业链审核量化评价标准等；四是航空工业有关规定，包括AVIC-QMS质量管理体系评价准则、 航空工业质量管理规定等20多份规章制度。

3  运用过程方法和风险思维构建质量管理体系

GJB9001C-2017标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意；标准将基于风险的思维应用于策划和实施质量管理体系过程，要求组织在策划质量管理体系时，应了解组织环境，将确定风险和机遇作为策划的基础并贯彻始终。公司在贯彻新版标准时，充分运用了过程方法和基于风险的思维。

3.1  运用过程方法

过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动，质量管理体系各个过程的输入、转化和输出是一环接一环的，过程间上一过程的输出也是下一过程的输入，这些过程之间是相互关联的。将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理，有助于组织有效和高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对其体系的过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以提高组织整体绩效。

公司将质量管理体系过程分为管理过程、产品实现过程和支持过程三大类，共识别、确定了22个主过程、73个子过程。公司运用过程方法，以产品实现过程为主线、以业务流程为基础，按照过程类似、关系紧密程度等原则将所有过程划归到不同的主过程。公司质量管理体系过程关系对照表见表1。

表1  质量管理体系过程关系对照表

GJB9001C-2017标准“4.4 质量管理体系及其过程”描述了按照过程方法建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的逻辑步骤，“6策划”、“7支持”、“8运行”、“9绩效评价”、“10改进”质量管理体系，体现了过程方法的应用要求。公司按照过程方法确定了质量管理体系各个过程的顺序及其相互关系。质量管理体系过程顺序及其相互关系图见图2。

3.2  采用基于风险的思维

风险是针对预期结果的不确定的影响，可以是正面的或是负面的。建立、实施质量管理体系的目的是获得合格产品、服务以及实现顾客满意，GJB9001C-2017标准将“基于风险的思维”贯穿于各个章节，第四章（组织环境）要求组织确定影响其目标的相关风险，第五章（领导作用）要求最高管理者促进使用过程方法和基于风险的思维，第六章（策划）要求组织采取措施识别风险和机会，第七章（支持）要求组织的人员知晓产品和服务不满足规定或预期要求的后果，第八章（运行）要求组织在实施过程中关注风险和机遇，第九章（绩效评价）要求分析评价应对风险和机遇所采取措施的有效性，第十章（改进）要求组织通过风险分析采取改进措施。

公司贯彻GJB9001 C-2017标准，编制了《全面风险管理规定》，明确了公司风险管控的组织机构、管控目标设定、风险辨识与评估、风险应对、控制活动、监督评价以及风险管控考核机制等工作流程和管理要求。

图2  质量管理体系过程顺序及其相互关系图

3.3  按照过程方法和风险思维构建体系 

公司按照过程方法和基于风险思维构建新型质量管理体系，编制了《质量管理体系过程顺序及相互关系实施细则》，详细描述了各个过程及其顺序及相互关系，包括：输入、输出、过程的风险、风险应对措施、所需资源、过程绩效指标、计算公式、绩效评价频次、对应标准条款、对应质量体系文件等内容。按照过程方法和风险思维构建体系示意图见图3。

图3  按照过程方法和风险思维构建体系示意图

4  质量管理体系融入运营管理体系

组织的管理体系是一个包含多种管理内容的整体，包括质量管理体系、环境/职业健康管理体系、试飞安全管理体系、适航管理体系、两化融合管理体系、内控体系等。质量管理体系可以作为一个单一的对象进行独立管理，但是如果将质量管理体系与其他体系整合管理，组织可以更为合理配置资源，更好有效管理过程，实现质量、环境/职业健康、试飞安全、适航、两化融合、内控等管理体系有机融合。公司将质量管理体系融入运营管理体系，就是更好地满足GJB9001 C-2017标准“确保质量管理体系要求融入组织的业务过程”的要求。

公司运营管理体系包含战略管理、合规管理、质量管理等18个模块，战略管理、合规管理中对质量管理的要求传递到质量管理模块，质量管理模块将质量管理要素通过要素分解表的形式传递到研发、生产制造等16个运营模块，分解要素494条，由各模块承接相应要素要求。质量管理模块与各运营模块关系示意图见图4。

图4  质量管理模块与各运营模块关系示意图

公司推进AOS运营管理体系建设，对战略管理、质量管理等18个模块各个业务流程进行了梳理，确定了各个业务流程之间相互关系。质量管理体系73个子过程与AOS相应业务流程一一对应，实现质量管理体系要求融入组织的业务过程。质量管理过程与AOS业务流程对应关系示意图见图5。

图5  质量管理过程与AOS业务流程对应关系示意图

5  新型质量管理体系架构

公司新型质量管理体系文件编制遵循两个要求，一是体系文件内容贯彻新版质量管理体系标准等要求；二是体系文件结构按照AOS运营管理体系的编制要求。公司质量管理体系文件架构分为三层，质量手册、程序文件和作业指导书。程序文件包括管理规定、实施细则；作业指导书包括操作方法、表单（表格）等。质量管理体系文件架构示意图见图6。

图6  质量管理体系文件架构图

质量手册（D901）是质量管理体系纲领性文件，与GJB9001C-2017标准结构保持一致；根据公司组织机构和部门职责，对标准条款内容进行承接，实现“本土化”；每个质量过程，均明确负责部门编制相应文件，规定该过程的管理要求。 

管理规定（D8系列）承接公司战略目标、政策要求，规定多个业务或多个活动的逻辑关系、管理内容和管理要求，使各项工作条理化、标准化和规范化。管理规定引出相关的实施细则（D6系列）。

实施细则（D6系列）承接公司战略目标、政策要求和管理规定，具体描述某一业务流程的输入输出、过程所有者、流程绩效指标、流程图、流程说明及管理要求。实施细则引出相关的操作类文件（M8系列）。

操作工具/方法（M8系列）是对一个具体的操作或活动给出的工具或方法详细描述或案例支持，是业务角色获取技能的依据，包括操作方法、工作标准、计算方法及工具等。

以D605004 《特殊过程确认实施细则》 为例，该实施细则描述了特殊过程确认业务流程的输入输出、过程所有者、流程绩效指标，绘制了流程图、流程说明，规定了特殊过程确认项目识别、确认要求、再确认和资料保存要求。同时，引出了锻造、铸造、热处理、表面处理、焊接、非金属、喷丸、装配等8份M8确认方法文件。特殊过程确认实施细则流程图见图7。

图7  特殊过程确认实施细则流程图

6  成效分析及改进方向

新型质量管理体系有三个特点，一是层次更清晰，质量体系文件分三级（质量手册，管理规定和实施细则，工具方法和表单），质量手册规定总体要求，管理规定描述多个相关业务的逻辑关系和管理要求，实施细则描述某一业务的流程和管理要求，工具方法规定每项工作的操作步骤和详细要求。二是要求流程化，每份实施细则文件均有流程图表、流程说明，在每个流程节点或每个步骤均有详细要求。三是监控过程化，每个控制过程的实施细则文件均设置过程绩效监控指标，在过程控制和管理流程中能及时监控评价有效性，实施体系运行监控过程化。公司结合贯彻新版标准和推进AOS运营管理体系建设，充分运用过程方法和基于风险的思维，构建了新型质量管理体系，体系运行有效。公司作为航空工业试点单位，2018年5月28日顺利通过新时代认证中心GJB9001 C-2017标准换版现场审查，得到审查组较好评价。

下一步，公司将结合质量管理体系和AOS运营管理体系运行过程中存在的问题，从流程和制度层面深入分析深层次的管理原因，对相应业务流程和文件制度进行改进，通过不断完善和优化流程，提高公司质量管理体系和AOS运营管理体系运行效率，实现公司整体绩效的提升。

参考文献：

[1] GB/T 19004《追求组织的持续成功  质量管理方法》.

[2] GB/T 19010《质量管理  顾客满意  组织行为规范指南》.

[3] ISO 31000《风险管理  原则和指南》.

[4] 中国新时代认证中心.《质量管理体系要求  理解与实施》.中国质检出版社,中国标准出版社,2017.