为贯彻落实《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，全面反映保险业支持经济社会建设的能力，持续监现代服务业重点行业的保险业服务质量，中国质量协会用户委员会组织开展了2016年度全国保险行业的用户满意度调查，这是中国质量协会用户委员会连续第六年开展此项调查，调查由中质国优测评技术（北京）有限公司负责实施。

2017年1月至4月，依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》开展调查，测评对象分为财产险个人消费者和人身险个人消费者，包括实际消费者和潜在消费者两类。本次调查涵盖了业务规模和市场份额较大的19家财产险保险公司和20家人身险保险公司。“财产险”险种包括了车险、家庭财产险和农业险等；“人身险”险种包括了寿险、健康险、意外伤害险等。调查采用网络调查的方式，以北京、上海、广东等12个样本省份为主要访问对象，以承保过程、日常服务、理赔服务以及保险公司的品牌形象、用户满意度、用户忠诚度、用户消费习惯为主要调查内容。本次调查的有效样本量为2000份，其中城市的选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布，调查结果能够反映全国水平。

一、2016年度保险行业发展向好，行业整体满意度为79.4分，财产险的满意度达历史新高

2016年度保险行业整体满意度为79.4分，财产险满意度高于人身险。其中财产险满意度79.8分达到历年来最好水平，人身险满意度79分。

图1.财产险行业满意度年度变化

（一）行业差距缩小，中小型保险公司表现突出

财产险公司之间的用户满意度差距进一步缩小，中小型保险公司的满意度总体高于大型保险公司，人身险行业差距大于财产险。

财产险满意度高于行业平均水平的有9家公司，通过年度对比，其中7家持续保持着行业领先水平。

（二）消费者的抱怨率下降，财产险和人身险消费者的抱怨点有所不同

财产险消费者的抱怨主要集中在损失核定和保险责任方面，提及率分别为47.8%和45.7%，人身险消费者的抱怨主要集中在理赔时效和服务态度方面，提及率均为37.5%。

二、影响满意度的关键环节是日常服务环节，然后依次是承保环节、理赔服务环节

在各服务过程中，承保过程满意度78.4分、日常服务满意度79分、理赔服务满意度79.2分，理赔服务环节消费者满意度最高，日常服务环节仍然是影响消费者满意度的关键环节。财产险服务各环节的满意度均高于人身险，同比也略有提升。

在承保、理赔服务日趋标准化的当下，消费者更加关注个性化的服务体验，提高日常服务质量是提升用户满意度感受的关键。

（一）消费者需要个性化、实用性强的日常服务

增值服务的多样性及实用性、客服人员的专业性对提升满意度感受有较大作用。目前这些方面的表现却差强人意，12.4%的消费者对此表示失望。从调查结果看，中小型保险公司主要靠贴心的服务和高性价比吸引消费者。

未来，保险公司可开展魅力型服务，借此拉升消费者满意度感受，即使表现并不完善，消费者的满意度也会有所提升。

（二）承保环节中消费者最头疼的是对条款的理解

从调查结果来看，保险业务员对条款的解释说明工作做的仍然不够，此类问题占比消费者投诉的21.7%。保险公司应对保障范围明确告知并进行形象化展示来帮助消费者理解保险相关条款，减轻消费者在投保过程中的心理压力。

（三）理赔手续的繁琐给消费者带来麻烦

理赔手续的便捷性即“不给消费者添麻烦”的程度还不够，投诉的消费者中，13%是因为理赔材料的问题。消费者往往会在材料准备上花费大量“不必要”的时间，成为其最大顾虑。另外，财产险消费者对查勘定损方式的多样性和便捷性也有一定要求。

（四）车险定点维修问题有所改善但仍需加强

消费者反映选择厂家维修的灵活性不够，维修的质量也一般，但从评价的年度对比来看，在厂家维修选择的灵活性和维修质量方面有所改善，分别提高13.7%和13.2%。

三、消费者对保险行业持有积极印象，六成以上消费者认为保险业是有保障、防患于未然的

总体上，消费者对保险行业持有积极印象。但值得关注的是，近两成消费者对保险行业的印象是理赔困难的，说明目前保险业的理赔程序还需优化。此外，还应进一步规范保险业务员的营销行为，改善消费者心中保险是“搞推销的”这一负面印象。

（一）高收入的家庭对保险行业的认可度更高

不同收入层次人群对保险行业的认知不同。家庭月收入在2万元以上的高收入人群对保险认可程度更高，且随着收入的提升，越来越多的高收入者将保险视为不可或缺的资产配置。

移动互联网时代，随着消费者群体整体学历水平、收入水平的提高，消费者越来越注重生活品质，保险购买意愿更强烈。

（二）消费者在选择不同险种时考虑的因素不同

选择财产险和人身险的消费者关注焦点不尽相同。消费者选择财产险着重关注性价比、理赔及时性以及服务周到程度，选择人身险着重关注公司的宣传力度、理赔速度、服务的周到程度以及是否有亲友关系都比较看重。

总体来看，保险行业形象稳步提升，消费者信息获取渠道更多元，消费者保险意识整体提升，对保险的认知回归理性。未来，一方面需加强消费者引导，进一步提高保险普及度；另一方面应从深度和广度两个维度进一步提升消费者认可度。

附表：

表1.各财产险公司满意度指数表

表2.各人身险公司满意度指数表

注：本次测评样本中有个别保险公司因样本量不足而未单独计算其满意度指数。

本次测评基于被调查的保险消费者和潜在消费者在2016年在主要城市的服务体验和感受得出。摘登本新闻稿中的内容和图表时，必须注明来源于中国质量协会用户委员会。未经中国质量协会用户委员会书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告及其他宣传。

2017年下半年，中国质量协会用户委员会将发布保险行业的品牌竞争力和NPS研究成果，敬请关注。

本次测评的调查实施由中质国优测评技术（北京）有限公司具体负责。中质国优测评技术（北京）有限公司是国内领先的满意度调查公司, 拥有丰富的调查经验和先进的调查技术，专业提供市场调查，市场研究，神秘顾客检测，满意度调查研究，公众满意度测评，政府满意度研究等咨询服务，为政府、企业撰写调查研究报告，可行性研究报告，满意度研究报告等。行业调查结果详情咨询：010-68416523。