为了持续监测我国银行业的服务质量，中国质量协会组织开展了2015年度银行业客户满意度测评。这是中国质量协会连续第五年开展此项测评。调查于2016年1月至3月进行，由中国质量协会用户委员会组织实施。测评对象为业务活动区域和市场份额较大的15家银行。调查采用网络调查的方式，以北京、上海、深圳等13个样本城市各家银行的个人客户为主要访问对象，以营业厅服务、热线、网银手机银行、自助设备、理财、卡业务、总体满意度以及客户支付习惯为主要调查内容。本次测评的总样本量为2780，其中，男性占54.9%，银行普通客户占85.4%，28-37岁人群占50.2%。城市选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布，可以反映全国水平。

一、2015年度银行业客户满意度80.9分，与去年相比下降2.2分，下降幅度属于正常波动。满意度低的银行抱怨率高，等候时间长。

2015年度我国银行业客户满意度80.9分，与去年相比下降2.2分，下降幅度属于正常波动。招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。

图:2015年度各银行客户满意度水平及年度比较

2015年度银行业客户抱怨率为29%，与去年相比下降了12个百分点。抱怨原因高度集中在营业厅服务方面，其中，48%的客户因营业厅等候时间长而产生抱怨，16%的客户因服务态度而抱怨，13%的客户抱怨业务办理速度慢,11%的客户抱怨营业厅网点少。

我国银行业客户满意度结构方程模型分析显示：银行形象对客户满意度的影响最大，其次是营业厅服务。这表明，提升和维护银行的品牌形象对银行业同样十分重要，银行必须去除“官气”，站在市场化的角度加强品牌建设。在线上交易和自助办理业务比重增加的同时，一些特定业务和特定客户在营业厅办理业务的需求仍然很大，银行仍需合理配置资源，保证服务质量。影响客户忠诚度的因素中：客户满意度对客户忠诚度的影响最大，其次是银行形象，然后是客户抱怨。

2015年银行业客户满意度调查显示：银行业真实忠诚客户占比（43.9%）同比下降7个百分点，而危险客户占比（34.6%）同比上升6个百分点，危险客户对银行的满意度和忠诚度均低于平均水平，这部分客户未来可能选择换银行。

2015年度，银行业的银行形象得分81.3分，中行、华夏、工行的银行形象小幅高于客户满意度。

2015年度，银行业的客户忠诚度得分81分，招行和工行的客户忠诚度小幅高于客户满意度。

全行业内，仍有36.8%的客户倍受银行保险理财产品推销电话的困扰。

银行各细分领域在重塑客户体验方面表现有所差异，但各个细分领域中的佼佼者已经践行了比同业更强的以客户为中心的策略。如，招行、交行、民生、中信的营业厅服务，招行、民生、交行的网银手机银行服务、卡业务和热线服务，民生、交行、平安的理财服务，工行、建行、交行的自助设备服务，均得到了客户的好评。

二、营业厅服务评价与去年相比小幅下降，营业厅等候时间长仍是亟待解决的问题，业务办理速度慢是营业厅服务的短板。加速网点智能化改造，提升客户网点体验，是提升客户对营业厅服务满意度的有效途径。

2015年度银行业营业厅服务得分78.1分，与去年相比小幅下降，招行、交行、民生、中信在营业厅服务方面（服务态度、服务意识、业务水平、业务办理速度等）有领先优势。

尽管多家银行2015年在渠道整合和自助设施建设等方面加大了投入，但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%，与去年相比并没有明显改善（2014年这一数据为39%）。营业厅办理业务等候时间长仍然是银行业亟待解决的问题。

三、客户网银手机银行体验同比小幅下降，客户对网银手机银行的安全性有信心。电子银行已成为改变金融业竞争格局的新型服务渠道。

受互联网金融的持续冲击和影响，多家银行在2015年继续加大力度整合渠道，打通线上线下业务。2015年度全行业网银手机银行得分80.5分，与去年相比小幅下降。

招行、民生、交行在网银手机银行方面（界面友好、操作简便、功能齐全、安全性等）有领先优势。四大行中，中行在网银手机银行方面领先。

四、理财业务客户满意度同比小幅下降，受互联网金融理财产品的影响，客户对银行的理财产品丰富程度还有期待，但同时，客户对银行理财产品的可信赖程度比较认可。

2015年度，银行业理财得分75.6分，与去年相比小幅下降。民生、交行、平安在理财方面（客户经理的理财建议合理专业、理财产品丰富有吸引力、理财产品可信赖）得分相对较高。

五、卡业务客户满意度得分76.8分，2015年度受支付宝和微信支付为抢占市场、培养客户支付习惯大搞优惠活动的影响，客户对银行刷卡优惠活动有了更高的期待。

2015年度银行业卡业务得分76.8分，交行、招行、民生在卡业务方面（卡面设计、刷卡优惠活动多、支付方便、卡推荐可能性等）有领先优势。

六、热线客户满意度得分77.2分，热线接通速度和自助语音选项设置还有改进空间。

2015年度银行业热线得分77.2分，招行、民生、交行在热线方面（热线接通速度、自助语音选项设置合理、坐席服务态度、坐席业务水平等）有领先优势。

七、自助设备客户满意度得分77分，客户对ATM的数量和分布的广泛性还有期待。

2015年度银行业自助设备得分77分，工行、建行、交行在自助设备方面（ATM分布、ATM界面友好、ATM故障较少等）有领先优势。

八、2015年度，客户支付习惯变化惊人，近九成网民表示小额网上支付会用支付宝或微信支付，超过五成的网民在便利店使用过支付宝或微信支付。

线上支付习惯：89.3%的网民表示小额网上支付会用支付宝或微信支付，多少金额算是小额呢？调查显示这个金额的中位数是200元。68.2%的网民表示超过一定额度的网上支付会用信用卡网银支付，调查显示，这个额度的中位数是1000元。

线下支付习惯：52.9%的网民在便利店使用过支付宝或微信支付，使用原因中方便快捷的比例超过七成；62.7%的网民在一些餐饮场所、商场使用过支付宝或微信支付。71.8%的受访者提及在便利店选择微信支付宝支付的原因是：方便快捷，扫码支付比刷卡快，不用掏钱包，不用找零，节省时间；19.8%的受访者提及选择原因是：打折，随机减免，积分等优惠活动；12.5%的受访者提及选择原因是：忘了带钱或卡，不用带钱或卡，现金不够；0.3%的受访者提及选择原因是：微信或支付宝有余额。优惠活动吸引用户来体验，良好的用户体验养成客户的支付习惯以及生活习惯，同时也为微信和支付宝带来了消费场景，微信转账收费也会一定程度上鼓励用户用余额来消费。

2015年度客户的支付习惯发生着惊天动地的变化，更多的客户在线上、线下均不再选择用现金或银行卡支付，尤其是小额支付的情况下，而改用更为方便快捷的微信支付和支付宝支付，这为银行业带来了新的挑战，银行若想提高自身市场份额与客户钱包份额，就必须围绕客户体验和需求对运营模式进行重塑。如何精准定位客户体验的每一个环节，识别对客户而言的“关键时刻”，并确保服务成本与客户价值的紧密契合，提高服务质量和客户满意度是各银行2016年面临的新挑战。

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