为持续了解家电行业主要产品的满意度水平，给广大用户提供消费依据，为家电企业提升产品和服务质量提供参考信息，中国质量协会用户委员会继2010、2011年度后再次组织开展了2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户满意度测评。测评对象为2014-2015年市场占有率较高的品牌，选取冰箱、空调、洗衣机、手机各12个品牌，电视11个品牌，共59个品牌，所选品牌市场占有率约达到90%，具有较强的代表性。调查依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》，由中国质协满意度测评中心实施，采用电话和网络调查的方式，于2015年7-8月针对购买时间在2014年1月1日至2015年6月30日的相应家电品牌的用户，在北京、上海、广东等14个省市展开调查。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度，具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等。测评结果如下：

一、家电行业的用户满意度处于较满意水平，冰箱、空调和洗衣机三大白电产品的用户满意度水平高于电视，手机用户满意度最低。

2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品中，用户满意度指数（CCSI-HA）得分分别为82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分（满分100分），得分均比2011年度有所提升。随着智能家电市场的快速发展，家电在满足用户功能和使用方面均有了较大提升，用户满意度也随之提升。冰箱、空调、洗衣机三大白电市场的满意度均高于80分，属于较高水平；电视由于受到网络、手机等新媒体的冲击，满意度水平不及白电市场；手机不同于其他家电产品，更新换代速度较快，满意度相对较低。

冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户忠诚度分别为76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用户对白电产品的忠诚度相对较高，对电视的忠诚度相对较低，而手机相对其他家电产品，更换频率较高，用户忠诚度较低。

冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的品牌形象得分分别为83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知质量得分分别为83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知价值得分分别为82.0、80.2、80.5、78.7和76.3。白电市场各要素得分高于80分，电视得分次之，手机得分最低。

冰箱满意度排名前五的品牌依次是：西门子、海尔、博世、美的和LG；空调满意度排名前五的品牌依次是：格力、大金、海尔、海信和松下；洗衣机满意度排名前五的品牌依次是：西门子、海尔、三星、LG和松下；电视满意度排名前五的品牌依次是：乐视TV、海信、海尔、康佳和三星；手机满意度排名前五的品牌依次是：华为、苹果、魅族、VIVO和小米。

二、在智能化迅猛发展的时代，智能化功能的不断加强将能更好地满足用户需求。

调查显示，用户对各类产品的需求有所不同，但均对智能化功能的加强提出了需求。除此之外，用户对家电产品的进一步需求表现各有侧重。冰箱需求：节能、空间设计好、外观漂亮、噪音小、保鲜性能好、价格更便宜等；空调需求：制冷制热速度快、效果好，节能，噪音小，价格便宜，外观更时尚等；洗衣机需求：更加节能、噪音小、更加智能、洗的更干净、价格更便宜等；电视需求：操作方便、反应速度快、性价比更高等；手机需求：待机时间长、内存大、操作系统流畅、价格低，外观漂亮、拍照效果好、信号稳定、手机反应速度更快等。

三、品牌形象的提升对用户满意度和销量具有较大的促进作用。

满意度指数模型中得到，品牌形象对满意度的影响最大，其次是感知质量，然后是感知价值。用户选购家电产品最看重的三项因素是：品牌信誉好、产品性能好、性价比高，说明用户越来越重视品牌的影响力。但除手机外，其他四类产品的品牌形象得分均低于感知质量，说明家电产品在品牌形象定位、宣传等方面还需进一步加强。

四、提升售后服务的质量水平及规范程度是后市场服务的有力保障。

用户普遍对家电产品的送货安装服务、厂家总体热线服务比较满意，但对售后服务满意度较低，尤其是维修收费合理性和上门维修及时性。手机售后服务中，用户对售后维修便捷性最不满意，手机售后渠道的规范性、收费的透明性远不能满足现有客户的需求。

五、降低白电产品的噪音和能耗、提升电视的反应速度、手机的待机时间是用户的普遍诉求。

 冰箱：噪音、节电性能、内部空间设计和保鲜性能是用户最不满意的方面

冰箱产品质量中，用户对冰箱的冷冻能力、冷藏效果和外观造型、颜色搭配比较认可，对冰箱智能系统的使用方便性和总体表现也比较满意，但对噪音、节电性能、冰箱内部空间设计和保鲜性能的满意度较低。

 空调：噪音、节电性能、除湿能力和制热的速度是用户满意度较低的方面

空调产品质量中，用户对空调制冷的速度、制冷/制热效果、使用简便程度的满意度较高，对空调冷/暖风舒适度和智能管理/控制功能比较满意，而对空调的除湿能力、噪音和节电性能的满意度较低。

洗衣机：噪音、节电性能、节水性和洗衣机洗涤能力（洗净度、漂洗能力）是用户满意度较低的方面

洗衣机产品质量中，用户对洗衣机使用简单方便性、外观设计、脱水性能的满意度较高，对智能管理/控制性能比较认可，对噪音、节水性、节电性能和洗衣机洗涤能力（洗净度、漂洗能力）的满意度较低。

电视：电视的反应速度（开机、更换频道）、操作系统反应速度和智能系统的总体表现是用户满意度较低的方面

电视产品质量中，用户对图像清晰度、声音效果和画面色彩的满意度较高，对可视(正常观看)角度和外观设计比较认可，而对电视的反应速度（开机、更换频道）、操作系统反应速度和智能系统的总体表现的满意度较低。

手机：待机时间、系统操作的流畅性和通讯信号稳定性是用户满意度较低的方面

手机产品质量中，用户对屏幕显示色彩真实性/清晰度、外观设计和系统设计方便操作性比较满意，对声音效果、拍照/摄像功能和总体性能表现评价一般，对待机时间、系统操作的流畅性和通讯信号稳定性满意度较低。

六、降低产品故障率，提升故障解决率是提高产品和服务质量的有力途径。

冰箱的故障率为10.6%，故障解决率为84.2%；空调的故障率为11.3%，故障解决率为87.6%；洗衣机的故障率为15.6%，故障解决率为85.2%；电视的故障率为12.9%，故障解决率为78.4%；手机的故障率为28.0%，故障解决率为70.2%，故障解决率明显低于其他家电产品。

七、用户选购冰箱、空调、洗衣机和电视的渠道主要是家电大卖场，其次是品牌专卖店、百货商场和网购，而购买手机的渠道有所不同。

用户购买手机的渠道主要是品牌专卖店和网购，其次是家电大卖场，然后是百货商场，手机不同于其他家电，网购比例较高，达到27.2%。

八、价位越高的产品，用户的满意度相对越高。

冰箱：按照类型对比分析，对开门冰箱的用户满意度水平最高，其次是多开门冰箱，然后是三开门和双开门，最后是单开门；按照容积对比，容积越大，用户满意度越高；按照制冷方式对比，风直冷混合式的用户满意度明显高于风冷式和直冷式冰箱；按照价格对比，用户对4001-6000元和6001-8000元价位的满意度最高，其次是2001-3000元价位，对其他价位的满意度相对低一些。

空调：按照变频/定频分类，变频空调的用户满意度高于定频空调，按照类型对比分析，壁挂式空调的用户满意度高于立柜式空调；按照匹数对比，3匹以上空调的用户满意度最高，其次是1.5匹-2.5匹的空调，最后是1匹的空调；按照冷暖类型对比，冷暖电辅型空调的用户满意度最高，其次是冷暖型，然后是单冷型空调；按照价格对比，用户对3000元以上价位满意度高于3000元以下价位。

洗衣机：按照类型对比分析，洗烘一体机的用户满意度最高，滚筒式次之，波轮式最低；按照洗涤容量对比，容量越大，用户满意度越高；按照价格对比，用户对4000元以上价位的满意度高于4000元以下价位，在4000元以下价位中，1001-3000元价位的满意度相对偏低。

电视：按照类型对比分析，液晶电视的用户满意度明显高于等离子电视；按照屏幕尺寸对比，用户对47英寸以上的满意度高于47英寸以下；按照价格对比，用户对2000元及以下价位的满意度最高，其次是6001-1万元价位，然后是2001-6000元和1万元以上价位。

手机：按照屏幕尺寸对比分析，用户对5英寸及以上尺寸的满意度高于5英寸以下；按照价格对比，用户对3000元以上价位满意度高于3000元以下价位。

按照屏幕尺寸分类，用户比较钟爱5.0-5.5英寸的屏幕，其次是4.1-4.9英寸；按照手机价格分类，用户最喜欢购买1001-3000元价位的手机，其次是1000元以下价位，然后是3000元以上价位的手机。按照用户特征对比分析，女性用户比男性用户更舍得买高价位的手机；25-40岁的用户更愿意购买高价位的手机；学历越高，用户越喜欢购买高价位的手机；家庭收入越高，用户越喜欢购买高价位的手机。

附：各品牌的满意度指数

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