为了贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011-2020）》提出的“服务质量满意度提升工程”的相关要求，持续监测作为现代服务业重点行业的财产保险业的服务质量，促进行业改进质量，中国质量协会、用户委员会组织开展了2014年度全国财产保险行业的用户满意度调查。这是中国质量协会、用户委员会连续第四年开展此项调查。用户满意度调查，将产品性能、相应服务以及价格等因素作为考察对象，由用户与自己的期望相比较做出评判，是市场经济条件下最真实、最有效的质量评价方法。调查依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》开展，于2015年1月5日至3月10日进行，由中国质量协会用户委员会、卓越用户满意度测评中心组织实施。测评对象为财产保险业务规模和市场份额较大的21家保险公司的用户。本次调查采用网络调查的方式，以北京、上海、广东等12个样本省份中21家保险公司的个人客户为主要访问对象，以产险业务的承保过程、日常服务、理赔服务以及保险公司的品牌形象、客户接触度为主要调查内容。涉及的险种以车险为主，同时包括企财险、货运险、责任险、农业险、意健险等。调查城市选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布，调查结果能够反映全国财产保险行业的满意度水平和服务质量状况。

本次的测评结果显示：

一、产险行业满意度持续下降，抱怨率上升，各保险公司服务质量水平差异较大 

2014年度全国财产保险行业用户满意度指数74.5分，较13年下降3.4分，得分连续两年下滑。在承保过程（70.2分）、日常服务（71分）和理赔服务（69.1分）等主要环节用户的评价都有所降低，其中，承保过程下滑幅度最大，达9.4分，说明保险公司的服务改进和创新没有完全跟上用户日益提高的服务期望水平，服务仍有很大的改进空间。2014年度产险行业客户抱怨率为38%，较2013年度增长了21.2个百分点，抱怨点主要集中在理赔和日常服务方面，理赔方面主要表现为定损速度慢、理赔金额不合理、理赔金到账速度慢等，日常服务方面主要表现为业务员素质低、专业程度不够、投保后的回访不及时等。

就各保险公司的服务水平及用户评价来看，得分差异较大，满意度最高的公司和最低的公司相差16.2分。21家保险公司中10家满意度得分高于行业平均水平，分别为：中国平安财产保险股份有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、中国人民财产保险股份有限公司、永安财产保险股份有限公司、中华联合财产保险股份有限公司、太平财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、中银保险有限公司、阳光保险集团股份有限公司。

产险行业市场格局基本稳定。从年度对比来看，去年满意度跻身前十的保险公司今年排名基本保持稳定，只有天平汽车保险公司和天安保险股份有限公司跌出前十，新晋的两家企业为中国平安财产保险股份有限公司和中银保险有限公司。

二、承保环节亟待规范，人员素质和专业性水平整体有待提升，监管力度有待进一步加强

数据分析显示，2014年承保环节的服务质量对用户满意度影响最大，其中，保险业务员能充分解说保单条款内容（特别是将保险责任、除外责任逐项告知）得分偏低（7.08分），较13年下滑0.7分，直接影响用户满意度水平。《保险法》第十七条对合同条款解说做了明确规定，在此，中国质量协会、用户委员会提醒广大用户：对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。

尽管《保险法》第一百一十六条规定保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益，但仍有部分保险公司主要是通过电销的方式进行过度承诺。接受调查的38.4%的用户表示销售人员承诺投保后给予加油卡、洗车卡、电话卡或返还佣金等利益，这一比例大幅增长，比2013年提高了22.2个百分点。然而，其中10.8%的用户表示承诺没有及时兑现，由此也造成了用户的不满和投诉。

调查发现，用户认为目前合同条款不够透明、清楚，各险企在进行产品营销时存在夸大宣传、夸大收益、过度营销、误导用户的现象，这些均影响到用户满意度的提升。

三、用户关注增值服务，险企的服务不够多样化、实用性不强

调查发现，用户对日常服务的各环节最关注的依然是增值服务，但用户的评价较低（7.06分），较13年下滑0.6分，用户普遍认为险企的服务不够多样化及实用性不强。用户希望险企在日常服务方面要注重服务方式的多样性、服务的针对性并加强沟通互动等。

在日常客户关系维护方面，较多用户反应保险公司售前和售后的服务态度反差大，售后缺乏有效的配套跟踪服务、回访少、沟通不及时、服务态度差等问题都与售前服务人员的高度热情程度形成了鲜明的对比。

四、用户希望理赔金额进一步合理，理赔速度进一步提高，程序进一步简化

数据分析显示，理赔金的合理性对用户感知理赔服务水平的影响最大，但用户对理赔金合理性的评价不高，较多用户认为目前的赔偿额度可以进一步合理化、理赔标准还不够透明，有些小损伤没有计入理赔，有部分用户反应存在高保低赔的现象。用户对保险公司到达出险现场查勘的速度和效率也不太满意，存在出险慢、事故处理时间长等问题。此外，在理赔环节，还普遍存在理赔手续繁琐、理赔不及时的问题，以上问题都较大程度上影响用户对理赔服务水平的整体感知。

较多的车险用户表示在出险后，由保险公司指定的维修厂家的维修质量不高（7.45分），较13年下降0.44分，而用户自由选择维修厂家的自由度受限（7.42分），较13年下降0.41分。有相当一部分用户希望能够更加自由地选择维修厂家，指出由保险公司指定的一些维修厂家的整体服务价格、零部件费用等偏贵，部分用户反应一些维修厂家存在增加不必要的服务和多算工时费的情况。

五、农险满意度最低，企财险满意度最高

我国的农业保险通过近几十年的发展取得了长足的进步，自2007年中央财政实施农业保险保费补贴政策以来，我国农业保险发展迅速，服务“三农”能力显著增强，在保费收入、提供风险保障能力和参保农户方面都有大幅度提升，承保主要农作物播种面积占全国主要农作物的61.6％，承保森林面积覆盖率超过85%。然而在业务发展的同时，农险的满意度却不尽如人意，仅为64.5分，在所有产险的险种中得分最低，服务水平方面的不足主要体现在承保环节和日常服务方面，包括险种的细化、条款的解释、服务态度等环节。产险分险种得分最高的是企财险78.4分，其次是车险77.6分。随着商业车险制度的不断深化改革，机动车辆商业保险的经营和服务水平得到了提升，但市场份额的争夺却愈演愈烈，用户对车险的要求也越来越高。

此外，分险种责任险69.8分，意健险69.1分，货运险67.3分。

六、用户对保险行业的认知度一般，品牌已成为用户选择产品的重要依据

调查发现，四成以上的用户购买产品主要是因为感觉所选择产品的公司品牌形象好，其他影响用户购买产品行为的因素还主要包括产品价格（28.8%）、险种设计（28.6%）等方面。近六成的用户是通过亲友推荐的方式接触保险的，这也是建立在品牌信任基础上的一种口碑营销的方式。互联网时代，保险行业面对用户的年龄结构和消费行为习惯均在变化，用户对自身的需求也逐渐清晰明确，由过去的被动接受变成主动进行产品比较和选择，品牌形象和用户口碑显得愈发重要。

从调查结果来看，用户对保险业的认知度有所提升，而对现状的评价较低。39.6%的用户认为险企在产品宣传的方式、力度和真实可信度方面都表现一般，18.6%的用户认为表现不好，6.4%的用户认为表现非常不好，认为险企在产品宣传的方式、力度和真实可信度方面基本可以、非常好的用户占比为35.4%。

四成以上购买过保险的用户对保险业持有肯定的态度，28%的用户对保险业的态度比较冷淡，10.4%的用户表示对保险业是敌对、反感的态度。部分用户认为电话过度推销已严重影响了其日常工作和生活，对保险业持有反感和敌对的态度，这部分用户到底是反感保险产品本身还是反感保险推销方式值得思考。

38.2%的用户认为在不远将来保险会成为日常生活的必需品，42.7%的用户认为保险有可能成为日常生活的必需品但需要很长的时间，14.4%的用户表示保险已经是日常生活的必需品；虽然用户满意度较13年出现下滑，但用户的忠诚度略有提升，有38.2%的用户表示仍有增加保费或购买新险种的打算。

保险市场空间广阔，保险行业要大力提升服务质量，提升用户体验，真正让全社会全面、正确的认识保险，才会激发起更大的市场需求。

     附：各财产保险公司用户满意度

注：本次测评基于被调查的财产险用户在2014年在主要城市的用户体验和感受得出。摘登本新闻稿中的内容和图表时，必须注明来源于中国质量协会、全国用户委员会。未经中国质量协会、全国用户委员会书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告及其他宣传。