一、调查基本情况

中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2014年全国汽车行业用户满意度测评（CACSI），以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等其他乘用车类别，测评对象为2014年销量较大的153个品牌车型，涉及全国47个汽车生产企业、55个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的52个主要城市。调查时间为2014 年4月8日至8月15日，调查方式为面访调查，共收集到有效样本19471个。被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度评价，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。

二、测评主要结果

1、2014年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分）。与2011、2012、2013年（满意度分别为79、80、79分）相比，总体处于停滞不前的状态。在影响满意度的四大要素中，品牌形象得分与去年持平、预期质量下降0.2分，感知质量提高0.5分、感知价值提高0.6分。

自主品牌满意度指数76分,同比提高1.3%；德系品牌满意度82分，与去年持平；美系、日系、韩系满意度均为80分，均与去年持平；法系满意度80分，同比提高1.3%。在153个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有43个，自主品牌占了其中18个；同比下降的车型有44个，自主品牌占了其中18个。

2、品牌形象对满意度影响显著增强。测评数据显示，在影响满意度的四大要素中，品牌形象成为仅次于感知质量的第二大要素。感知质量仍是对满意度影响最为显著的要素，其对满意度影响系数为0.571。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.571分。品牌形象对满意度影响系数是0.561，同比提高6%。这表明，我国汽车市场竞争开始从价格、质量竞争向质量、品牌竞争过渡。

3、2014年汽车行业用户忠诚度指数为75分，比2013年提高3分。行业忠诚度明显提升的主要原因是品牌形象、满意度对忠诚度的影响力显著增强，感知质量的提升，用户抱怨率进一步降低。2014年用户抱怨率为14.7%，同比下降0.7个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低17%。汽车企业提升忠诚度的重点是提升满意度和品牌形象，解决好用户投诉和抱怨。

4、自主品牌满意度有一定改善，但与合资品牌仍有差距。自主品牌在感知质量、感知价值、满意度等方面都有改善，同比分别提高0.5分、0.7分和1分。但自主品牌的满意度指数仍比行业平均水平低3分，比合资品牌低5分。自主品牌的品牌形象、感知质量和感知价值与合资品牌的差距，分别为5.5分、4.8分、4分，比上年缩小0.6分、0.7分、0.4分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度，性能、设计满意度与合资品牌的差距均为4.6分，同比分别缩小0.9分、0.4分。服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度分别比合资品牌低4分、3分。售后服务与合资品牌的差距进一步拉大。

5、“发动机”、“行驶、转向和制动”、“内饰”等系统的故障制约我国汽车产品质量可靠性水平的提高。

2014年汽车行业百辆新车故障发生次数为117次，同比下降6次；行业故障率58.3%，同比下降0.3个百分点。故障次数和故障率的微降还无法满足用户的期望。汽车质量可靠性九大因子中，仅变速系统得分与去年持平，其他因子得分都低于去年。

其中，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“内饰”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为26次、20次和12次，约占总故障频次的50%。

用户提及发生率较高的十大故障（问题）是：“燃油消耗过高”、“挡位不准、入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓、无力”、“风噪声大”、 “内饰异味重”、“发动机有杂音”、“行驶中轮胎噪音大”、“变速器有异常噪声（手动档）”、“刹车有异响”和“空调开启后，发动机无力”。其中，风噪声大、行驶中轮胎噪音大、变速器有异常噪声（手动档）等问题的故障率比去年有所升高。

有关汽车噪音、异响问题已占到上述十大故障（问题）的一半。数据显示，汽车噪音、异响问题一直是用户特别关注且反映比较集中的问题，希望能引起厂商的重视。

6、“议价和签署书面文件”和“交车过程”是提升销售服务满意度的关键环节。在影响销售服务满意度五大因子中，“议价和签署书面文件”和“交车过程”的得分较低，它们又对销售服务整体满意度有较大的影响力。用户希望经销商能执行以下服务标准：详细、清晰地解释购车书面文件；很容易完成购车书面文件；提高完成议价过程的速度；交车人员能完整解释车辆使用信息，并进行示范操作；交车人员能提高解答疑问的能力。

7、用户购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”、“互联网”、“亲戚朋友推荐”。这三项来源的提及率分别是67.5%、57.8%、56%。

用户购车看重的六大因素是：“车型好看”、“质量可靠性高”、“品牌知名度”、“安全性高”、“汽车性能好”和“舒适性高”。“价格便宜”首次跌出前六位。数据表明价格因素在选车中地位进一步下降，而用户对汽车质量更加关注。用户挑选汽车，重点关注汽车的质量可靠性、安全性及汽车的性能。

2014年用户挑选汽车关注度最高的十大车型是：途观、福克斯、速腾、朗逸、哈弗H6、宝来、CR-V、迈腾、新捷达、卡罗拉。

8、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI（汽车综合满意度指数）第一（包括并列第一）的车型是：

5万以下微型车：奇瑞QQ、长安铃木奥拓

7万以下紧凑型车：上海通用赛欧

7万以上紧凑型车：东风悦达起亚K2、北京现代瑞纳

7万以下中型车：吉利GC7、长城C30

7-8万中型车：东风日产启辰D50/R50、上汽通用五菱宝骏630

8-10万中型车：天津一汽丰田花冠、一汽大众新捷达、上海大众新桑塔纳、上汽乘用车荣威350

10-15万中型车A类（三厢）：东风日产轩逸、东风悦达起亚K3和上海大众朗逸

10-15万中型车B类（含两厢）：上海大众朗行、长安福特福克斯

15-20万中型车：天津一汽丰田卡罗拉

25万以下中大型车：上海大众速派

25-30万中大型车：一汽大众迈腾、一汽大众CC、天津一汽丰田锐志、广汽本田第九代雅阁、上海大众新帕萨特

30万以上豪华车：北京奔驰E级、一汽大众奥迪A6L、华晨宝马5系、上海通用凯迪拉克XTS

10万以下SUV：比亚迪S6

10-15万SUV：东风悦达起亚狮跑、一汽轿车奔腾X80、北京现代途胜

15-20万SUV：神龙汽车标致3008、上海通用昂科拉、北京现代ix35

20-30万SUV：上海大众途观

30万以上豪华SUV：奥迪Q3、奥迪Q5

10万以下MPV：上汽通用五菱的五菱宏光

10万以上MPV：上海通用GL8

微客：上汽通用五菱的五菱荣光

2014年市场关注新车（10万元以下）：广汽丰田致炫、天津一汽丰田新威驰、神龙汽车新爱丽舍

2014年市场关注新车（10万元以上）：北京现代名图

按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是：

豪华品牌：雷克萨斯

合资品牌：广汽丰田

自主品牌：比亚迪、上汽荣威、一汽奔腾

附1  各品牌车型用户满意度

附2  各品牌销售服务满意度

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