2023年6月15日至16日，备受瞩目的第十一届用户满意理论与实践研讨会在佛山市成功举办。本届研讨会主题为“升级用户思维 共创用户价值”，共设1个主论坛、4个专题分论坛，举办了2场参观学习交流，政产学研精英共聚一堂，共商用户满意实践和用户思维升级的新理念、新路径和新方法。

群贤荟萃，共襄盛会，凝聚各方智慧

用户满意理论与实践研讨会旨在探讨用户满意的最新研究成果、前沿研究方向和实践应用案例，促进行业实践和理论创新协同发展，为激发消费增长潜力，推动供给侧结构性改革提供更好的服务和支撑。本届研讨会民航局消费者事务中心、广东财经大学、中国移动通信集团上海有限公司、TCL实业控股股份有限公司、腾讯、中质国优测评技术（北京）有限公司等20家单位围绕主题发表演讲，有124家单位的200余名代表参加会议，7000余人观看会议图片直播。

图1 主论坛现场

国务院国资委原国有重点大型企业监事会主席寻寰中在致辞中指出，必须把推动发展的立足点转到提高供给质量和企业效益，不断探索和总结中国企业用户满意理论应用的新实践、新经验和新方法。工业和信息化部信息通信管理局二级巡视员周侃在致辞中指出，要紧密围绕全方位满足人民群众的数字化生产生活需要，把用户满意度作为评价服务工作是否到位、衡量用户是否满意的重要标尺。

图2 国务院国资委原国有重点大型企业监事会主席寻寰中致辞

图3 工业和信息化部信息通信管理局二级巡视员周侃致辞

中国质量协会常务副秘书长李高帅发表了题为《从顾客视角创造价值》的主旨演讲，认为新时代企业和顾客之间的关系变得更加互动、平等和开放，并且在不断演变。企业需要重新审视“顾客”“价值”“关系”的概念，将“用户”的概念外延至所有与品牌发生关系的人或组织，在数据的采集和分析、多渠道用户行为的追踪、交互体验和情感分析、探索应用新兴技术等方面进一步升级用户思维，不断修正顾客终身价值模型，驱动顾客与企业价值共创，才能保持竞争优势并取得成功。

图4 中国质量协会常务副秘书长李高帅主旨演讲

民航局消费者事务中心主任助理、研究员蔡华利博士发表了题为《创新服务质量评价，提升民航用户体验》的演讲。

中质国优测评技术（北京）有限公司常务副总经理夏斌发布了智能马桶、瓷砖、白酒、凉茶、家电等五个行业的最新测评结果，并作了题为《行业洞察：用户思维的行业差异研究》的演讲。

紧扣热点，内容贴切，激发思维火花

党的二十大报告提出要“提高人民生活品质”，《质量强国建设纲要》提出要“增加优质服务供给”。用户满意已是现代产业经济的核心和目标，是产品和服务策划和开发的重要现实和社会需求，满意度提升已成为各界迫切需要解决的问题或业务需求。本届研讨会举办的四场专题分论坛直击用户满意提升的重点和难点，在与会企业代表中引起了强烈反响，这些成果和思想将有助于推动用户满意领域的理论研究，并为产品设计和服务创新提供理论支撑。

四场专题分论坛紧扣时代发展脉络，探讨了企业如何从管理、技术、产品、服务、营销等方面更好地实现用户价值，探讨了如何研究和设计用户体验，探讨了数字化转型对于企业用户思维选择的影响，探讨了企业应用《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ10306-2022）团标的实践经验，充分激发思维火花，提高了学术与现实之间的联系，取得了很多实用性成果以及推动行业创新和进步的发展性成果。

图5 专题分论坛现场

学思结合，笃行致远，实地参观取真经

研讨会搭建的传播先进理念、分享技术成果、培养人才的高端平台，在优化用户体验和提高用户满意度、促进行业创新趋势、推动实践应用的积极作用越发明显。在用户满意理论研讨的基础上，参会代表参观了一汽-大众汽车有限公司佛山分公司、美的集团两家企业。在一汽-大众汽车有限公司佛山分公司，参会代表集体参观了ID中心、电池车间、MEB等地，取经企业数智化、绿色化等高质量发展经验。在美的集团，聆听了“5全5数”智能质量管理模式分享，参观了美的展厅和历史馆，探访了美的家用空调事业部(制造基地)，汲取了美的质量管理的先进经验。

图6 企业参观现场

用户满意研究是一个高度复杂和多元的研究领域，一系列定量、定性分析方法和用户行为研究方法不断涌现，各行业企业领导、专业技术人员、学者等不断探索，但这个领域仍需要进行更广泛和深入的讨论和协作。中国质协将坚持“服务立会、人才兴会、依法治会、开放办会”的发展方针，大力推进“三型五力”发展战略，帮助更多企业树立“从用户视角创造企业价值”的经营理念，赋能企业高质量发展，助力质量强国建设。