各会员单位及相关组织：

为贯彻落实《质量强国建设纲要》的决策部署和《进一步提高产品、工程和服务质量行动方案(2022-2025年)》等文件要求，中国质量协会加强标准引领，推动建立质量分级分类的市场化采信机制，营造关注用户满意的质量环境，深入开展质量提升行动，在全国范围内实施用户满意工程，开展用户满意等级评价工作，引导企业关注用户需求和全过程消费体验，推动企业提高用户满意经营管理水平，促进产品、工程、服务质量水平提升，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，助力高质量发展。现将有关工作事宜通知如下。

一、评价方法

评价依据：《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ 10306-2022）和《用户满意等级评价工作管理办法（试行）》。

评价类别：企业类、班组类、服务类、产品类、工程类。

等级划分：评价结合满意度得分以及测量报告在企业中的应用等维度进行用户满意等级划分，等级划分为用户满意标杆（五星）级、用户满意（四星）级、用户满意亮诺（三星）级。

二、评价原则

“科学、公平、公正、公开”原则。依照“自愿申请、坚持标准、科学评价、社会监督、动态管理”规范开展评价。

三、申请基本条件

（一）企业为依法登记注册的企业法人和其他经济组织。

（二）企业成立已满三个会计年度，近三年均有主营业务收入，企业处于持续经营状态。

（三）用户满意度测量由具有满意度调查资质的第三方按照《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ 10306-2022）要求开展，顾客满意测量模型可参考国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009)，测量开展调查的时间在2022年10月之后。

（四）企业首次可申请班组类、服务类、产品类、工程类，评价通过后，次年可申请企业类等级评价。自2020年获得市场质量信用A等证书的可直接申请企业类评价。

（五）企业近三年无重大质量、安全事故或大面积用户投诉。

（六）申报工程类，需完成验收且交付使用一年以上、三年以内。

具体条件见《用户满意等级评价工作管理办法（试行）》。

四、评价程序

（一）申请评价。符合评价条件的企业自愿向本地区、行业推进机构提出申请，经推进机构审核通过后获取用户满意等级评价系统账号及密码，登陆“全国用户满意企业信用服务平台”（www.yonghu.org.cn），按照有关要求，在线提交申报材料。同时需向推进机构报送纸质版材料一份，包括《2023年用户满意等级评价申请书》（附件2）及证实性材料复印件，胶装成册。中国质量协会会员单位及在全国性行业用户满意度测量中用户评价较高的企业可向中国质量协会用户委员会直接申请。《顾客满意度测量和评价准则》标准的起草单位可组织符合条件的相关企业向中国质量协会用户委员会申请。

企业网上申报及递交纸质材料到推进机构的截止时间为7月28日，之后网上申报系统关闭，线上申报和线下递交资料缺一不可。

（二）推进机构初审。推进机构受理申请后，应按《用户满意等级评价工作管理办法（试行）》审核出具初审意见，填写《用户满意等级评价初审意见表》（附件1），连同企业申请材料邮寄至评价办公室。

初审材料报送至评价办公室截止时间为8月11日，以收到材料时间为准。

（三）专家评审。评价办公室组织专家进行评审，经合议提出用户满意等级评价建议结果，对建议结果为五星级的企业进行现场评审。

（四）审定发布。对专家评审的建议结果进行审定，由中国质量协会对用户满意等级评价结果进行发布。

五、联系方式

联系部门：中国质量协会用户工作部（评价办公室）

联 系 人：马冬晖、邹璐

电    话：（010）68416603；68416523

传    真：（010）68416576

邮    箱：madh@caq.org.cn

地    址：北京市海淀区三虎桥百胜村6号

邮    编：100048

附件：

1. 用户满意等级评价初审意见表（推进机构用）.docx

2. 2023年用户满意等级评价申请书（申请企业用）.docx

扫描件：质协字29号.doc

    
      
中国质量协会

2023年3月13日