近日，基于智威汤逊和TNS的一项全球调研报告 “消费者参与 ：狂热过后，我们一起探索如何驱动品牌发展”提出，人们对于消费者参与的狂热关注，是基于对消费者参与品牌在线活动的兴趣水平的错误假设之上的。换句话说，把用户在线参与度作为关注重点，然并卵。
研究发现，超过95%的中国受访者是在线内容的消费者，也是互动者和创造者，他们可以在消极的浏览内容和观看视频，积极的喜欢、分享、评论，以及更为积极的喜欢、创造、点评行为之间 自由转换。然而，参与行为并不会延伸到品牌上。

也就是说，线上的高参与度与线下的实际购买这看似一步之遥的距离，实际可能相隔千里。线上的高参与度引爆的仅仅是消费者的信息接触点，在这个环节，品牌大部份都是通过语言、文字、画面，单项地传播信息，把品牌的利益和功能以及顾客情感的满足，用比喻或讲故事的方式传达给顾客,让顾客去想象。在这个接触点上顾客只能看，只能听，只能感受，但触摸不到。

除此之外，品牌与消费者的接触点还有实物接触点和使用接触点。实物接触点往往出现在企业设定的场景当中，如卖场里面,顾客会带着曾经接触过品牌的信息去体验，当体验与信息一致，就可能产生购买；使用接触点是指当顾客把产品带回家后，经过使用，假如顾客所使用的结果和品牌传播的信息差别不大，功能的口味符合喜好，加上情感的满足，未来可能形成连续的消费。

用美国品牌管理大师菲利普·科特勒的话来说，营销并不是以精明的方式兜售产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。换言之，就是以商品为素材，塑造感官体验和思维认同，抓住消费者的注意力，为他们制造出值得回忆的感受，从而为产品找到新的存在价值与空间。
客户是如何感受产品和服务价值的呢？客户用眼睛“看”、用耳朵“听”、用鼻子“闻”、用嘴巴“尝”，还通过触摸、使用、参与来认知产品和服务，这一系列活动都是基于体验来完成的。瑞士雀巢公司的色彩设计师曾做过一个有趣的试验，他们将同一壶煮好的咖啡，倒入红、黄、绿三种颜色的咖啡罐中，让100个人品尝比较。结果，品尝者一致认为：绿色罐中的咖啡味道偏酸，黄色罐中的味道偏淡，红色罐中的味道极好。由此，雀巢公司决定用红色罐包装咖啡，果然赢得消费者的一致认同。可见，产品、品牌的颜色，能给消费者留下鲜明、快速、深刻和非同寻常的印象，从而提升消费者对产品、品牌的认知。

显然，在体验经济时代，信息爆作使消费者倾向于以互动交流的方式获知相关信息，亲自参与到产品和服务中来，以此来满足消费的欲望。风靡全球的苹果发迹于乔布斯时代，在乔布斯看来，消费电子产业只重视技术的传统做法早已落伍，制造让客户难忘的体验更加重要。从iMac，到iPod，再到iPad、iPhone，苹果公司每一次产品升级，都以大大提升消费者的用户体验为目的，关注于设计、造型、色彩和材质等一切细节带给消费者非同寻常的使用体验和情感触动。iPod设计师乔纳森•艾维曾说：“产品必须具备能释放人们潜在情感的东西，才能备受欢迎。”

任何品牌，只有具备唤起消费者情感共鸣的能力，才能真正驱动消费者的需求。优秀的品牌都会有人性化、情感化的成份，对目标顾客的感情和情绪体贴入微，并且用这些来触动顾客的内心情感，唤起内心的记忆。因此，在品牌塑造上，要照顾顾客的情感需求。任何一种体验都要触动消费者内心的情感，创造顾客所能感知到内心的体验。这种体验可以是温和的，柔情的，可以是让人快乐、自豪，甚至激动的情绪，这种情绪能让顾客的心灵受到震动，产生对产品以及品牌的联想。

我们购买德芙巧克力，除了品质还需要情人间的浪漫，我们去星巴克喝咖啡；除了口感还需要情调；我们购买浪琴手表，除了精工制作更喜欢其优雅的定位；我们购买美体小铺的产品，除了护肤作用更在意它倡导一种环保的理念……

在消费者意志越来越强大的当今社会，比起高品质的商品，人们更加想要的是一种经历、一种体验，企业需要通过品牌核心一以贯之的传播活动，让消费者从品牌表现及信息中，建立独特的印象，使消费者产生想要追求、体验、拥有的动力及无限的想象空间。