习近平总书记指出，当今世界，科技革命和产业变革日新月异，数字经济蓬勃发展，深刻改变着人类生产生活方式。近年来，我国数字经济增加值和占GDP比重不断上升，日益成为影响居民生活的重要经济形式。《2021年国务院政府工作报告》中明确指出，“加快数字化发展，打造数字经济新优势，协同推进数字产业化和产业数字化转型，加快数字社会建设步伐”。当前，我国数字经济服务数量激增、服务同质化和消费者保护力度不足等是制约其发展的主要问题，作为一种新的经济形式，从消费者角度出发，研究数字经济服务质量对数字经济发展具有重要的现实意义。

2020年中国质量协会持续开展中国数字经济服务质量满意度研究，将新业态、新技术和新兴服务业作为重要的切入点，从消费者角度出发，了解数字经济服务质量满意度现状。

一、我国数字经济服务质量满意度较上一年大幅提升，取得了显著成效

调研结果显示，2020年数字经济服务质量满意度77.7分，比2019年提高5.6分，表现良好。数字经济服务质量整体有所改进，短板主要来自于消费者参与不足、消费者保护程度不够。数字经济服务质量满意度四个一级指标得分分别为：共享指数82.1分，竞争指数79.6分，参与指数74.9分，保护指数73.3分。

（一）城市方面

调研城市的数字经济服务质量满意度较上一年均有所提升。排名上，武汉由上一年的第五名超越苏州跃居第四，其余城市排名未发生明显变化。数字经济服务质量满意度是一个综合性的发展测度指标，受地区经济发展水平、数字经济发展现状、数字经济发展潜力等多方面因素影响。当前，我国数字经济服务质量满意度呈现自东向西逐渐减弱的特点。杭州（79.2）、上海（78.9）、北京（78.9）处于数字经济服务质量满意度的第一梯队（排名前三）。武汉（78.8）、苏州（78.4）、深圳（78.0）、广州（78.0）、成都（77.7）、重庆（77.6）处于数字经济服务质量满意度的第二梯队。贵阳（76.7）、西安（76.4）、南宁（75.4）、哈尔滨（75.1）处于数字经济服务质量满意度的第三梯队。

（二）业态方面

2020年各业态的满意度得分较上一年增长明显，不同业态的数字经济服务质量满意度总体得分均在76分以上，移动支付（78.7）和网络社交媒体（78.6）的满意度最高。即时通信（77.8）、短视频平台（77.7）、餐饮外卖（77.5）、网络购物（77.4）的满意度分列第三到六位。网约车出行（77.3）、共享单车（77.1）和在线教育（76.8）得分较低。不同业态的数字经济服务质量满意度差距不大（满意度最高与最低差距不足2分）。

二、共享数字经济发展成果，消费者幸福感不断增强

2020年数字经济共享指数（82.1）比2019年提升1.5分，数字经济服务的发展水平和普及程度进一步提高。数字经济服务对增强消费者幸福感的作用进一步加大，消费者幸福感比2019年提升2.2分。调查显示，数字经济服务对消费者幸福感提升作用最显著的前三业态是：互联网医疗、线上直播和网络社交媒体。数字经济服务对消费者幸福感提升作用最大的前三城市是：杭州、深圳、广州。数字经济服务对65岁以上老年群体的幸福感提升作用显著，幸福感主要源自短视频平台和网络社交媒体的使用。

三、数字经济服务在竞争中，整体服务质量和费用收取问题是短板

随着我国5G技术应用的推广和基础设施的不断完善，数字经济新技术、新产品、新业态层出不穷，我国实现了数字技术与应用从跟跑向并跑和部分领跑迈进的新格局。消费者在服务数量和技术水平方面有较高的满意度，但服务质量和服务人员素质仍有待进一步提升。调查显示，服务质量整体偏低的业态是：旅游平台、共享住宿和互联网医疗。人员素质评价偏低的业态是：旅游平台、网络购物和餐饮外卖。另外，在数字经济服务中，费用收取的评价较低，当前，数字经济服务中存在的收费标准不明确、乱收费、砍头息、抬高价等现象，严重影响消费者的使用体验，不利于数字经济与产业的深度融合。（图为数字经济服务环节中不满意的消费者占比）

四、数字经济服务的范围更加广泛，消费者参与度有所提升

调查显示，消费者最常使用数字经济服务业态的使用时间平均是3-5年，使用频率平均在一周5-10次，参与的力度比2019年有所提升，特别是60岁以上老年群体的参与程度比2019年提升更为明显，使用频率平均在一周8-12次，提升原因主要是对数字经济服务的信任程度提高。从业态来看，与消费者每天的生活密不可分的移动支付、网络购物和即时通信仍然是消费者参与程度最高的三个业态。数字经济服务业态壁垒低，调查中约63%的消费者表示更换相同类型的服务不会耗费过多的时间和精力，消费者对自己常用的服务业态未形成“忠诚度”，相关数字经济服务企业应提供更为优质的服务体验，提升消费者的参与粘性。

五、数字经济消费信任呈向好态势，隐私保护依然是消费痛点

调查显示，消费者认为数字经济服务在法律保障以及消费者对服务的自主选择方面值得肯定，但消费者对于个人隐私的保护方面疑虑较大。58.6%的消费者在接受数字经济服务过程中有过担心或顾虑，其中73%的消费者最担心的是个人隐私安全问题，且对个人隐私安全评价仅为65.5分，在所有评价指标中得分最低。除此以外，半数以上消费者还提及交易安全和售后保障问题。

调查显示，36.7%的消费者在使用数字经济服务过程中进行过消费维权，比2019年下降6.8个百分点。问题集中体现在网络购物服务业态上。其中，进行消费维权的群体以80后和90后居多（68.5%），与2019年相比，投诉人群呈现年轻化的特点。

当前，以信息技术和数据资源作为关键要素的数字经济蓬勃发展，并成为推动我国经济高质量发展的重要动能。数字经济为消费者提供了方便、快捷的服务，但同时也加剧了消费者个人信息泄露的风险，消费维权也面临多重挑战，售后猫腻、消费套路、侵害隐私、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生。中央网信办、工信部、公安部、市场监管总局联合开展的APP专项整治工作和《个人金融信息保护技术规范》等法律法规的出台，为消费者的消费行为起到了保护作用。数字经济在快速发展的过程中，如何与消费者构建新型数字信任关系仍需进一步探索，需要企业、政府和消费者多方共同努力。

说明：本次测评样本中个别业态因样本量不足而未单独计算其满意度指数。