尊敬的中国汽车质量协会的各位领导，各位媒体朋友们，各位厂家代表，大家下午好，我是一汽丰田客户发展部的王瑾维，首先非常感谢中国质量协会组委会的奖项，一汽丰田获得合资品牌销售和售后满意度的双冠军，其中售后满意度一汽丰田是4次蝉联冠军，一汽丰田旗下的产品也获得了细分市场的冠军，包括卡罗拉V10、荣放。

一汽丰田在2003年成立之初就坚守客户第一的理念，坚持诚信服务品牌，从2003年第一台车V10，到现在的TNGA家族产品、混合动力家族产品、新能源家族产品，产品线阵容不断在扩大。但更为重要的是一汽丰田收获了900万客户的信赖和支持，一汽丰田在2017年成立了分享会官方车主俱乐部，目前已经有认证会员410万，而且每年以100万的速度快速增长。分享会通过社交化连接客户，社群化运营客户，社区网格化管理客户。分享会的特色，活动每月最后一天的会员日通过秒杀、抽奖、游戏等形式回馈广大车主会员，累计550万车主参与其中，受到广大车主欢迎。

在提升客户满意度方面一汽丰田通过自建的4S调查系统对全量全样本客户进行调查，同时在线下一汽丰田和经销商开展了总经理4S队LG倾听客户之声的活动，目前已经开展了1620场，有9900个车主和一汽丰田的高管团队、经销商管理团队开展面对面交流和座谈。

在新车销售满意度提升方面，以爱心管家为中心，客户在新车交车环节通过SCM一客一群的管理工具加入到线下一客一群，经销店有6-8人通过线上一客一群对客户进行服务，把对客户的服务由粗颗粒度的群体客户管理变成单一最小颗粒度的一客一群管理。

在服务满意度提升方面导入数字化SNPM服务新管理平台，实现线上预约、车联网、SMB车间管理模块的打通，维修内容和维修费用在现场清晰可见，提升客户的体验。通过每年春秋两季服务节、经销店开放日和卡拉OK以及节假日高速公路关爱活动、远程上门服务等活动持续为客户提供关爱。

一汽丰田在丰田全球事业体中连续6年累计7次获得丰田服务全球金奖，一切为了客户，一切服务于客户，一汽丰田将以这次销售服务满意度双料冠军为动力，持续生产更多更好的产品，服务好千万量级的客户，再次感谢大家！