大家好，今天非常荣幸参加本次论坛，我想和大家聊一聊广汽丰田的品质保证。

首先我介绍一下广汽丰田品质保证的基本思想，包括品质理念和品质方针，我们的品质理念是始终贯彻顾客第一宗旨，根据客户的需要提供高品质的产品与高质量的服务。品质方针有四个关键词：顾客第一、全员参与、持续改善与追求卓越。顾客第一、全员参与包括从开发、制造到销售、服务等所有业务领域的根本出发点。

接下来我来介绍一下什么叫顾客第一，品质的好坏不是由制造商决定的，而是由顾客决定的，时刻站在顾客的角度进行思考与行动，非常重要。

接下来我来说一下品质第一，为了确保顾客满意的品质，从产品企划、设计、生产到销售售后所有环节，每一位员工都要做好自己的本职工作，也就是每个人都是品质保证的责任人。

广汽丰田的工作目标一切为了顾客的微笑，广汽丰田的每一位员工都做好自己的工作就能为顾客提供好的产品与好的服务，收获顾客的满意与微笑。为了实现这一目标，好工作是它的基础。这张PPT上所展示的就是为了获得顾客微笑的整体活动概念图，为了打造好的产品，在恰当的时间进行产品管理，指导产品下线，接下来在下线之后基于顾客的声音，及时开展活动，以进一步提升顾客满意度。

接下来我来说一下好的产品，首先我介绍一下不制造不良活动，就是生产现场的自工序完结。自工序完结是完善良品条件和遵守标准作业的综合，所有工作都能通过标准化与最优化确保质量安全、环境、成本等等最佳状态。

以下是发生缺陷时的尽早解决与防止再发，根据各种市场缺陷的信息进行故障分析，在分析故障过程当中，必要时应对故障车辆进行实车确认，把握车辆数据与使用环境，回收有缺陷的产品，并进行详细的分析，根据分析结果我们除了对现在流通车辆进行防止复发之外，还对正在开发的车辆进行展开，防患于未然。

接下来我来说一下商品力的提升，在提高产品性能建议时，我们首先收集顾客信息，根据结果进行详细调查，通过实车确认顾客信息，准确了解顾客想要的信息，并向丰田母公司提出建议并改善。此外，为了提高商品性，快速响应中国顾客的需求，从2012年开始我们开始自主研发。

接下来我来说一下好的服务，为了快速响应顾客之声，我们为顾客提供全年无休，每天24小时的服务。通过快速响应顾客之声，为顾客提供最贴心的服务。

接下来我来说一下快速及正确的故障修理，我们为经销商提供故障分析的技术支持，也实时分析人才必要，消除顾客的不安与困惑，我们与经销店一起努力。

这一张是关于销售与售后的满意度提升活动，为持续提高销售与售后的服务满意度，我们通过各种方式切实了解顾客声音，从而进行改善。关于改善的结果，公司会和第三方进行近期调查，并根据调查结果进行下一步的改善活动。

接下来我说一下好的工作，每一项业务都有明显的良品条件，也就是所谓的标准化。每一个都遵守标准作业，并不断进行回顾与改善，才可以提高工作的质量。

最后我说明一下，实现好的工作人才品质培养活动。有基于经营理念与愿景方针，明确培养需求，为实现培养需求，我们将明确理想人才的画像，将教育内容巨象化的规划与实施。此外通过加强教育与其他合力，进一步深化教育内容，也至关重要，一句话总结就是造车先育人。

以上就是广田的分享，我们会继续为实现顾客的满意而努力。谢谢大家！