大家早上好，我是天津一汽丰田副总经理石井 涩，非常荣幸参加这个论坛和满意度测评结果新闻发布会，我代表一汽丰田对大家表示衷心的感谢。

首先在这里允许我简单做一个自我介绍，我是1988年进入丰田汽车公司，在发动机工厂负责技术工作。五年间负责品质成本的改善业务，从1993年开始进入生产调查部，负责涉内外车辆总承、零部件提高生产性活动和品质成本改善业务的主要负责人。2017年来到中国赴任，担任了泰达工厂的工厂长，之后同年担任了生产担当副总一职，作为我演讲经历：2017年9月由国务院发展研究中心主办的TPS讲座和2017年到2019年在天津一汽丰田公司内进行的讲座近十次。

接下来今天将围绕大家所看到的尊重顾客，造高品质车这个主题向大家展开今天的内容。首先对顾客感谢，一汽丰田自2003年开始销售以来，得到了各级政府客户和供应商的支持，从而成长为截止到去年年销售量达到72万辆汽车的水平。现在我公司的汽车得到了累计约700万用户的信赖和厚爱，表达感谢的同时，我们将此份信赖和厚爱视为珍宝，将为获得更高的厚爱不断地努力。我们的成长和政府和各部门和汽车工业协会给予我们的支持和配合密不可分。环境改善为例来说，废气排放规定条例改变，将变化点视为一个机会，实现我们一汽丰田的企业责任，提高企业能力和竞争力挂钩，制造更加环保的汽车，为社会发展作出贡献。

一汽丰田在中国市场中不断锤炼得以成长，多年来在汽车用户满意度调查中取得了很高的评价。就花冠连续六年获得第一名，车型获得细分市场24次第一名，2018年卡罗拉、威驰、普拉多三种车型获得细分市场第一名。我们取得的成绩是中国质量协会以及各位评审员给予的激励和鼓励，再次表示衷心的感谢。我们并没有满足于此，今后为了满足顾客的需求，一汽丰田不断进取为顾客提供高质量的车而努力。

下面关于一汽丰田打造品质第一、客户第一的介绍，首先要介绍一下全球丰田的TQM，一汽丰田目标确立根据为确保灵活强韧企业体制，每一位在全球丰田工作的员工都要去实现以“顾客第一、持续改善、全员参与”这一理念持续提高品质和工作质量，以及人与体制之间的活力，以这种方式进行我们的目标达成。

我们目标是每个人都能不断的创造出超越顾客期待值的商品和服务的新价值，实践三个思考方式来实现我们的目标，并不断的挑战。首先，第一个是在以顾客第一方面时常要思考顾客会期待什么，谦虚的倾听顾客的心声，全体人员一定要认真考虑顾客有何种期待。带着一种要做到超越顾客期待的心情去工作。第二持续改善和全员参与方面，全员都在挑战创造和改善，通过设定远大目标重视现场、重视事实来追求真理。全员有着同样价值观，为实现每个人责任全员进行团体挑战。第三育人方面，培育能够时常做到改善的人，制订规则打造创造和改善的社风，打造顾客与社会有感恩的心，谦虚学习把工作当做自己的事情去思考并付诸于行动的人，介绍一下三点来推进的活动：

首先说明一下顾客第一，为保证公司全体工作人员能够带着顾客第一的意识去工作，我们会在定期培训同时开展各项活动。为确保能够站在顾客角度思考，相关部门的领导也经常会走访售后服务中心。听取顾客真实想法，再次认识到我们需要为顾客做些什么，2010年北美一汽丰田召回必须以顾客视角出发这样一个重要性，所以我们在一汽丰田内设置了随时进行品质学习的场所，从而提高了员工品质意识。通过接受广大顾客的意见和想法，员工能够做到的工作中防患于未然和及时发现，通过这些进行表彰。不断的提高每位员工对品质意识和敏感度。

下面介绍一下持续改善与全员参与，首先要介绍一下在一汽丰田实行的自工程完结工作方式，自己的部门和在工作之前每一个人要将后工序作为自己的顾客去考虑，绝对不像后工序流出不良品，绝不制造不良品，能够确保让PDCA正常循环这么一个工作方式，与造车相关的企划、设计、生产检查、物流、销售、售后服务整套流程中与每个工程相关每一个人员都意识到顾客试点重要性，根据顾客的意见和不良信息去进行改善，统一保证自工程完结来保证PDCA循环对品质进行一个保证。

对顾客不断的变化的需求，我们现在尽量在尽早阶段进行一个评价，并作出改善。从而满足顾客各种需求。目前开发生产准备、检查改良工作一部分调配到中国来开展了。在下面介绍几个实例，去年开始对新车在试做阶段，我们强化了在中国使用环境一个评价。以品质保证部为中心，联系销售、工厂、售后等相关部门共同开展了从天津到西宁的涉外路面试驾，跟中国地区以外的地域发现问题植入同时，我们通过早期的实际路面情况，只有顾客视角才能发现的问题，对今后的改善有了很大的帮助。

中国客户对内饰异味比较敏感，这也是我们一直以来的课题，一直在与设计部门探讨此课题，以客户要求为基准，制定资格和标准制度。让持有资格的人员对车内的异味进行评价。在开发阶段就进行PDCA循环，制造出得到改善后的材料。并且改善了8月份发行的新卡罗拉。今后将迅速对应各地域客户的要求，全员参与持续改善。

最后介绍一下育人和制定计划，有句话说：造物新育人，人才才是经营的重要一环，人才也决定了企业的兴衰。既然由人两造物，人不去制造也就没有工作了。一汽丰田有了这样培训方式和培训制度，从去年到今年3月份投产的亚洲龙和8月卡罗拉和TNGA的车辆，短期内建新工厂和现有工厂并行，我们将艰巨任务当成强化人才育成机会。在这里介绍一下相关评价员工的事例。

在新车投产时，日本会有一些支援，PDCA的循环评价，这需要经验技巧才能够进行的。但是几乎需要同时进行对应中国法规的OBD实验，同时导入中国地区独有的PHEV车型，针对这些新业务，也制定了PDCA当中新的工作内容。通过解读电路图，设定实验条件、操作实验器材，才能够自己制作模拟设备，并与设备和相关部门协力共同推进实验。曾经也考虑过委托外部厂家，但最终终于通过自己的手作出了这个设备，并得到了这个评价。

从去年开始到今年新车投产的同时，我们增加了许多初次合作的供应商，对提供各种零部件的品质和缩短改善所需的时间，我们推进了材料评价部门的现地采购化和资力化。材料的专门知识培训是由现地人员接受培训之后再向部内展开，新设价专门部门导入相关设备，在一边实施教育训练的同时也对供应商的不同品质进行确认和分析，对人才育成和打造高品质车作出了贡献。

今天所介绍的内容在一汽丰田各企业体以相同思考方式和实际在执行的内容，今后始终贯彻不变的思考方式和工作方式，持续努力改善打造超越顾客期待的好车和人才培养，同时拜托政府各方中国质量协会和各位来宾能够一如既往给一汽丰田支持和指导。