下面我从用户需求特点，来介绍一下中国新能源汽车用户需求整体态势。

首先，讲一下新能源汽车总体满意度。结合最近三年的数据可以发现新能源汽车满足个人需求的水平在提升。原来新能源汽车，用来出租车公共商用，现在是满足个人用，产品丰富、多样化，竞争水平提升，促成满意度忠诚度大幅提高。现在行业与传统燃油车的差距正在缩小，整车行业呈现特点跟传统燃油车特点趋势基本上一致。主要原因是消费者消费结构和群体基本特征比较一致。

新能源汽车最大的特点，大家看到的抱怨率非常高，2015年测评抱怨率达到34.5%，2017年下降到17.8%。抱怨率的持续降低，满意度和忠诚度提升很高，目前抱怨率还是高于传统的燃油车水平。

第二张图表明新能源汽车趋势趋同于燃油车，由中国消费群体和结构决定的。首先是品牌形象对满意度影响，品牌影响在满意度模型影响，2017年有一个提升。其次，感知价值呈现下降趋势；最早从2015、2016年市场呈现的特点是，谁的价格占优势，相对来说在市场上就占优势。感知价值下降，这表明竞争进入到一个新阶段，以质量为基础。第三，感知质量呈现持续下降的趋势。等下午的发布会会专门讲到行业趋势，新能源汽车也呈现这个态势。

但是不一样的地方：解决抱怨比满足用户需求更重要。我们为什么提高满意度？为了品牌的忠诚度，获得更高的市场份额，在市场竞争当中处于有利地位。

有两种办法：第一提升满意度。别人没有我有，从用户需求角度创新我们的质量，满足用户的需求。第二，挖掘客户抱怨问题，不断改善质量。从负面解决，一种是从正面的竞争优势极大化。从这个模型可以看出新能源汽车解决用户抱怨比简单的提升满意度更重要，2017年抱怨率和忠诚度负相关达到0.339，比传统行业高多了。抱怨率是下降的，但是抱怨是非常重要的，任何一个抱怨对用户的忠诚度很敏感。所以，企业不能仅仅满足用户需求，重要是解决用户的痛点问题。

第二个需求，新能源汽车质量需求。首先讲讲质量可靠性，我们重点测量的新能源汽车百辆新车故障次数，从这个角度来看可靠性。第一，魅力质量。也就是新能源行业做的比较好的，客户比较认可的第一，电力驱动（电动机）。第二，转向系统。客户比较认可的这两个方向。

质量短板：第一个问题内饰；第二个问题，音响娱乐导航。大家肯定很明白，新能源汽车是互联网造车的理念，很普遍的新能源汽车音响娱乐导航性能上优于传统车，但是因为这方面特别多，很容易出现问题，传统车也是这样的，这个车安装了导航，有手机导航，比车的导航用起来方便多了。第三个问题，电池。涉及到续航里程，冬天掉电的问题等等。这是质量短板问题。

质量方面第二个需求是汽车性能设计指标。对新能源汽车魅力两个指标：第一，加速性能非常高；第二，启动性能高。这是用户认同的两块，新能源车加速是线性的，不像传统车是持续的。

质量短板：第一，续航能力连续三年得分最低；第二，电池充电快性能指标得分比较差，充电快的要求得不到满足；第三，车内饰做工品质，离消费者需求有很大的差距。

新能源汽车服务质量有什么特点？第一，服务态度好。第二，遵守服务承诺做的比较好。质量短板，充电桩的问题，4S充电桩少，充电不方便。

第三，从汽车使用习惯和消费特征来看看。用户买新能源汽车可能性有多大？这个车主现在使用新能源汽车，如果下一次换车还会选择新能源汽车比例达到66%，应该是很不错的，三分之二的用户还会继续相信使用新能源汽车，给厂商很大的信心。66%用户选择产品结构的时候有一个特征，大家可以看到主要选择41%是认可纯电动轿车；25%是纯电动SUV，插电混动轿车和插电混动是并驾齐驱，SUV的优势会慢慢体现出来，大家还是比较认可纯电动。

为什么买新能源汽车？第一，使用成本低。第二，90后、00后尝新鲜，环保的概念。第三，政府政策的支持得到满足。比如说有一个号上路、上牌等等，这是三个方面最重要原因。

什么样政策最受欢迎？最近三年有一个呈现下降的趋势，财政补贴用户关注越来越下降，不受上牌限制、摇号、拍卖比例在上升。用户选择有倾向性，第二项比例是稳定，财政补贴从用户需求来讲可以理解财政补贴不多的趋势，是可以接受的。关键是有些特殊有利的政策，比如说北京上牌摇号的政策。

用户希望的续航里程？目前可以看出来，2017年可以看的很明显，比较集中的增长趋势，产品更多集中在400公里及400公里以上的产品，2017年400公里上升了5%，400公里以上10%。原来可能150、160就够了，现在用户越来越关注300公里以上的需求。所以新能源汽车今后增加到续航里程到400公里，满足用户需求，新能源汽车行业有更大的提升。

用户能接受的新能源汽车价格？接近一半用户希望新能源汽车跟传统燃油车达到同样的竞争地位，就是价格相同或者比它更低。比普通燃油汽车贵10%，这两年趋势是上升，还有普遍汽车贵20%还是上升的。原来最早财政补贴便宜一点就可以接受，现在比传统燃油车贵20%以内，接受度、认可度是在提高。

这张图是用户喜欢新能源汽车内饰风格，比较集中的是时尚、运动、简约，之间的波动相对不是特明显，豪华、商务有增长趋势，虽然是小众市场，但是也有增长趋势。说明更多的高端人士已经开始选择新能源汽车，对新能源汽车有更高的要求，对新能源汽车产品结构升级有很好的机遇。

谢谢大家。